旅游管理第八章.ppt

目录: 第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理 第八章 旅游服务 第一节 旅游服务及其特点 第二节 旅游服务态度 第三节 旅游服务语言 第四节 旅游服务的项目和技术 第五节 旅游服务的时机 第六节 尊重服务和个性化服务 第七节 旅游服务的投诉和处理 本章小结 案例分析与讨论 心理测试:生活场景应变能力测试 学习目标: 1、旅游服务的内容和特点 2、旅游服务态度的功能和确立良好服务态度的方法 3、旅游服务语言的心理功、特性和提高旅游服务语言表达效果的方法 4、旅游服务项目的心理功能和设置策略 5、旅游服务技术的心理功能和提高途径 6、寻找并正确把握旅游服务实际的方法 7、尊重服务的内容和服务策略 8、个性化服务的含义、特征和服务策略 9、旅游者投诉的原因、心理，以及正确处理游客投诉的对策 第一节 旅游服务及其特点 一、旅游服务的含义和内容 （一）旅游服务的含义 旅游服务是指旅游服务人员通过各种途径满足旅游者生理和心理需要，触动旅游者情感，唤起旅游者心理共鸣，使旅游者产生惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过程。 （二）旅游服务的内容 1、旅游服务是触动游客感情的服务 2、旅游服务质量体现在主客双方身心上 3、旅游服务是全方位的动态过程 二、旅游服务的特点 1、产品的时效性 2、质量评价的情感性 3、服务价值的不可储存性 4、服务对象的直接性 5、服务内容的感受性 第二节 旅游服务的态度 一、旅游服务态度的心理功能 1、感召与“逐客”功能 2、感化和激化功能 二、良好服务态度的确立 1、自我尊重 2、自我提高 3、完善服务行为 4、改善服务态度 第三节 旅游服务语言 旅游服务语言是指在旅游服务过程中，服务人员借助词汇、语调，表达思想、感情、意愿，与客人进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的、比较灵活的口头语言。 语言特点： 规范性、灵活性、时代感强 一、旅游服务语言的心理功能 1、规范、准确、得体、热情的服务语言能给客人亲切、自然的心理感受 2、灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言能给人以受到尊重和关心的感受 3、清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的服务语言能给客人舒畅和信任的感觉 二、旅游服务语言的特点 1、规范性 2、灵活性 3、时代感强 4、浓厚的职业特色 5、声、情、形并茂 二、提高旅游服务语言的表达效果 1、运用动作的力量：表情、体态、手势 2、发挥表情作用：亲切自然、注视客人、表情的变化 3、注意说话技巧 4、讲究说话艺术：多用“柔性‘、忌用”刚性“ 第四节 旅游服务的项目和技术 一、旅游服务项目的心理功能和设置策略 （一）心理功能 1、便利功能 2、刺激消费欲望的功能 3、满足精神享受的功能 （二）旅游服务项目设置的要求 1、务实 2、灵活 二、旅游服务技术的心理功能和提高途径 （一）旅游服务技术的心理功能 1、较高的服务技术水平易使旅游者产生一种安全、可靠、愉快、美好享受和继续消费的心理和行为 2、低劣的服务技术会给旅游者以失望感、居丧感，无法给旅游者消费者带来审美享受，影响其消费心理和行为 （二）提高旅游服务技术水平的途径 1、旅游服务人员提高服务水平的途径: ?提高专业知识水平 ?加强相关知识的学习和积累 ?丰富文化知识、夯实文化底蕴 2、旅游企业提高服务技术水平的途径 ?完善规章制度 ?为员工创造条件 第五节 旅游服务的时机 一、旅游服务时机及其心理功能 旅游服务时机是指服务人员针对旅游者较为迫切的心理需求而为旅游者提供服务的“火候”与“机会‘。 1、服务时机的准确把握能提高旅游者对服务工作的心理满意度 2、无视服务时机会让旅游者失望并影响其后续消费行为 二、正确把握服务时机 1、服务时机的把握必须适时 2、寻找并把握服务时机 充分掌握旅游者的个人资料 注意分析旅游者的语言和处境 第六节 尊重服务和个性化服务 一、尊重服务的内容及服务策略 （一）微笑服务 1、微笑的心理功能 微笑是美的象征 微笑是信赖之本 微笑是情感沟通的“桥梁” 2、微笑服务中的应注意的问题 微笑需要培训 只有心情愉快，才会有微笑 微笑服务要讲究场合和对象 （二）用姓名称呼客人 （三）保护客人的自尊心 （四）礼貌地对待客人 注意使用尊称 尊重客人对房间的使用权 尊重客人的习俗、习惯和宗教信仰 （五）客人是衣食父母 1、客人总是对的 2、客人是平等的 3、服务人员和客人在人格上平等而角色关系不平等 怎样把“对”让给客人： 主动承担责任 大事化小、小事化了 从正面理解客人 先假定自己错、再核对事实 得理也要让 二、个性化服