饭店服务学 4y课件.pptVIP

（一）制定一系列严格的客房清洁整理操作标准 要根据饭店的实际情况决定。 主要有： 客房清扫整理的次数（白天打扫晚夜床）； 布置规定（一致、统一，图片、表格说明）； 工作定额； 操作程序和标准（步骤、做法、要求、注意）； 整洁状况。 （二）坚持完善的客房卫生逐级检查制度 建立客房的逐级检查制度 1、方式 服务员自查 领班普查（100％） 主管抽查（15－20％） 客房经理抽查（白手套） 总经理询查（VIP） 2、方法 看、摸、试、嗅、听 案例：假牙的风波 八千元港币的假牙冲入马桶，挖出后卫生不达标，照价赔偿。 启示 酒店应制定详细的客房清扫程序； 酒店应加强员工的培训。 八、公共区域清洁保养的内容 特点： 1、客流量大、要求高； 2、范围广，任务繁杂，工作时间不固定； 3、专业性强，技术含量高。 公共区清洁保养质量控制 制定合理的清洁保养制度及标准； 制定工作计划，列出工作内容； 制定计划卫生制度和质量标准； 制定操作规范。 公共区域的卫生质量控制。 合理配置人力和设备资源； 定岗划片，包干责任； 加强检查督导。 案例：垃圾处理 有时客人或员工将有用物品当垃圾处理。此时，我们通常要翻找，效果却不好，如何避免。 香港京华国际饭店的做法 这家饭店共有487间客房，每层楼32间，分A、B段，有两个清扫员负责，做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如负责18楼A段的，纸条上写明18FA。公共区服务员统一将每一楼层的两袋垃圾装到一个大垃圾袋中，再在上面用防水笔注明是某一楼层。饭店其他部门的垃圾同样按此方法注明。 讨论 制定公共区域清洁保养标准需要考虑哪些因素？ 常识（单位mm） 床单长度=床垫长度+2×床垫厚度+2 ×200 床单宽度=床垫宽度+2×床垫厚度+2 ×200 枕套长度=枕芯长度+200 枕套宽度=枕芯宽度+200 统计分析工作 认真填写服务员工作日报表； 领班每日汇总，填写统计表，汇报； 客房部月分析： 消耗标准分析； 动态对比分析； 控制前后对比分析。 预算的依据 客房出租率 各项支出和物资品消耗量的历史情况和各项工作记录； 客房部所需物资设备与用品的品种和单价。 案例分析： 某饭店有客房1000间，年平均出租率预测为80%，购物袋、茶叶单方实际耗用量分别为2个、3包/间天。求购物袋、茶叶的年度消耗定额（其中茶叶单房配备为4包，实际耗用量是3包/间天）。 公式 A（购物袋）=B·x·f·365=2×1000×80%×365=58.4 （万包） A（茶叶）=B·x·f·365=3×1000×80%×365=87.6（万包） 多次性消耗品： A（单项棉织品年度消耗定额） =B（客房单间配备数）×x（客房数）×f（预测的年平均出租率）×r（单项棉织品年度损耗率） 年度损耗率 某饭店为三星级饭店，按星级标准规定，床单每天更换一次，其洗涤寿命为300次。饭店客房单间配备量为3套（一套在用，一套换洗，一套周转），每套4张。请确定该饭店床单的年度损耗率。 每张床单实际年洗涤次数 360天÷3天=120（次） 每张床单的年度损耗率 300次÷120次=2.5（年） 年度损耗率=1÷2.5=40% 案例分析： 某饭店是一家三星级饭店，有客房800间，床单单方配备4套，每套4张。预测客房年平均出租率为70%。在更新周期内，床单年度损耗率为40%，求其年度消耗定额。 套入公式： A=B·x·f·r=4 ×4 ×800 ×70% ×40%=3584（床） 讨论 客房部的预算该如何执行和控制？ 既然客房设备使用到一定程度需要更新和改造，那有无必要对设备进行维护，这个维护该如何进行？ 具体做法： 加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制； 检查有关安全设施设备，保证其正常运转； 检查督导服务员的安全防范工作，消除不安全隐患； 保证客房财产安全。 原因： 客人在床上吸烟； 酒后吸烟； 易燃易爆品进入房间； 使用电炉、电熨斗； 常住客人私自增设电气设备，电线超负荷短路； 客人用灯烤衣物； 电器时间过长短路； 服务员将未熄灭烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器； 工程维修动火，没有采取防火措施； 客房安全系统不健全。 员工要“三懂”“三会”“三能”“一知道” “三懂”： 懂得本岗位工作中存在那些火灾危险； 懂得怎样预防火灾及预防措施； 懂得怎样扑救火灾。 “三会”：会报警；会使用消防器材；会处理险情事故。 “三能”： 能自觉遵守消防规章制度； 能及时发现火险； 能有效的扑灭初期火灾。 “一知道”：知道火的三要素及火源、可燃物、助燃物。 案例分析： 2005年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉，称其在某星级酒店住宿，第二天早晨，发现至于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信