客户关怀与联系课件.pptxVIP

别克售后非技术岗位基础培训;客户关怀与联系;目的：;特约售后服务中心在经营活动中的关注点: 客户满意度 产值 利润 ; 产值=进厂台次*客单价 进厂台次=3.5次*客户保有量/12个月 进厂频次=50公里/天*365天/5000公里=3.65;市场营销趋势的演变; 提升客户保有量 减少客户流失 时 间 内 容 执行人 当天 新车交付 SA 当天 维修保养 SA、技师 3天 后续跟踪 SA 1个月 2个月 3个月 保养提醒 SA 4个月 再次提醒 SA(问题客户) 5个月 促销活动 SA（危机客户） 6个月 流失原因 站长、经理（流失客户） 重视6个月前所作所为;客户关怀的目标;客户关怀的好处 ;客户关怀的重要性;客户满意度;客户期望分类 质 量 价 值:合理价格、增值服务 沟 通:沟通良好 便利性 了解客户期望进而提高自己表现 ;客户的需求与期待;除了新车购买的接触服务，我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求;客户关怀与联系的内容;客户关怀与联系的策略步骤;客户至上的服务理念;客户关怀的组织协作;客户关怀与维系的内容;客户关怀体系具体实施;客户信息管理; 动态的客户信息|采用动态的管理方式;客户分类方法;一、市场调研/满意度调查分析; 维修接待精致化;三、投诉处理的意义;四、保养、车辆事务提醒 / 应急服务;五、关怀问候联系;六、车主活动;七、俱乐部会员提供优惠服务活动;客户关怀一览表;为什么需要沟通;影响沟通的障碍;影响沟通的障碍;客户联系沟通的要点;与客户沟通时不应该做的事;沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流 以下四种有效技巧是：;展开法就是持续提问，弄清处客户关心的问题，以表示对客户的重视。 根据情况，在追问时有几种不同的提问方???：;将客户说的话组织一遍，用自己的言语表达出来，以便与客户确认你的理解是否正确。例如：;“我知道没有车对你是多么不方便……” “这样长时间的噪音，对你来说肯定是一种痛苦……”;“所以，你……” “如果我没理解错的话，那就……” “你是在说……” “我听你说……” “我明白你说的是……” “我想，你的意思是……”; 总 结;服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责;服务质量跟踪员和客户关系专员工作内容;后续跟踪回访;后续跟踪前准备;概述、开场白 询问客户满意度 -- 维修质量、整体服务、交车时间及交车解释 倾听客户对问题的描述或抱怨 记录并对客户相关信息反馈处理 询问客户其它建议及咨询 保养提醒 感谢顾客;维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据 客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因 每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报 维修保养两周后必须做后续跟踪回访 每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单;致电前，先熟悉客户及客户车辆的相关资料，并准备好如何和客户交谈 对于重要的客户，跟踪回访也可以由前台接待人员或客户专员进行 及时更新客户地址和电话号码 回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临 单个客户的回访时间以3分钟时间为宜 回访的话术说明 ;返修 投诉 咨询建议 ;谢 谢 观 赏