【社会化媒体环境下，所面临的营销挑战】网络危机公关的处理及应对案例分享.ppt.pptVIP

* * * * * * 一、扩散迅速 1.在数量上成倍扩散 2.在内容上快速深挖 二、传播者全民化 1.意见领袖是危机扩散的关键节点 2.网民群聚参与，推动事态发展 三、传播态度主观 1.表达情绪化、个人化 2.情绪相互影响，短时间形成群聚效应 四、反馈系统及时化 危机主体言行及时受到网民反馈。如言行失当，危机迅速升级 五、传播渠道多样化 1.微博领军的社会化媒体平台成为第一扩散通路 2.社会化媒体平台与传统媒体联动，内容上互相影响 * * * * * * * * 态度失当全民公敌 铁道部发言人 网民 不当言论1：被问及为什么迅速掩埋车头时，发言人答道：“为了便于抢险，故掩埋车头，不管你信不信，我反正信了。” 不当言论2：被问及为什么确认无生命迹象后，仍发现幸存女孩时，发言人答道：“这是一个奇迹。” 2011年度热词“我反正信了” 解释乌龙事件的专用语 “这是一个奇迹” 肯德基老油事件 肯德基老油事件回顾 时间轴 声量轴 8月8日 8月9日 8月10日 官方迅速澄清，网民负面讨论声量迅速下降 官方声明及时诚恳，获得支持 严正声明基调客观 第一时间，以全球运作60年的质量管理流程体系证明自己一贯合法。 就事论事 语气诚恳 呼吁网民冷静、客观看待此事，并表示会积极配合相关调查 声明前，微博回帖负面态度占比，高于50% 声明前，微博回帖负面态度占比仅占15% 数据来源：第三方监测