第五章内部沟通技术知识（二）：语言交流 商务沟通 .pptVIP

第五章;教学目的与要求 掌握倾听的基本技术 掌握语言交流的一般原则与技术 掌握社交性交谈的基本技术 掌握商务陈述的基本方法 重点与难点 信息接受式倾听 中性词汇交流 自我袒露 商务陈述 ;语言交流教学内容框架;一、倾听概述;第一节 倾听;4、倾听中存在的问题 忽略负面信息 焦虑 被动倾听 控制性倾听;二、倾听的过程;三、主动倾听;3、主动倾听的类型;四、主动倾听（一）：获取信息式的倾听;五、主动倾听（二）：批判式倾听;6、评价所听到的信息——说话者的观点对错？;举例：“早起锻炼” 的九种沟通效果;举例：一次演讲或课程的评价要点;六、主动倾听（三）：情感移入式倾听;第二节 语言交流概述;一、语言表达的基本要点;二、有助于吸引注意力的一般原则;三、应该经常练习使用的语言交流方式;举例：中性词汇与否定性词汇的差异;4.用适当的语速、清晰而形象地表达 使词汇构成一幅画。 提供具有故事情景的实例； 使用别人常用的能复述的顺口溜或歇后语。 5.风趣与幽默 非正式场合运用幽默效果较好，即使是口头的笑话也会很不错； 但在严肃场合要谨慎运用，因为理解的问题，你认为很好笑的事，别人不一定也会有相同的看法，但如果应用得当，也能起到很好的作用。;6、适当地用语言表达自信;7、也用身体语言/副语言表达自信;四、应该避免的语言交流方式;3、傲慢无礼的用词、语气/语调;4、句尾过高的声调：显得很不自信 5、阿谀奉承：过分讨好 上司也也应该得到赞赏，但要给人诚实具体的描述，否则易被误解为拍马。 6、回避问题：不负责任 模棱两可：大家都知道，有些人同意等 保留信息：拥有对别人有用的信息而不与别人交流，别人也会如此待你 转移注意力：转移话题、不积极倾听；做小动作，自顾自地做自己的事情等。;第三节　社交性交谈;一、寒暄/问候/打招呼;4、寒暄的类型;二、介绍;（2）自我介绍基本内容;（3）自我介绍中应注意的问题;2、介绍他人;三、闲聊;3、闲聊的话题：谈话主题、谈话的中心内容。 4、话题的选择： 轻松的主题——轻松愉快富有情趣的流行与时尚话题。 时尚主题——当前国家、地区、所在群体的舆论焦点。 高雅的主题——内容文明、优雅格调高、品位高的内容。 既定的主题——请人帮忙、传递信息、请教问题等话题，适合相对正式性的交谈。;闲聊中 常见的话题类型;5、恭维话 兴趣 家庭 运动 近期活动 对相遇的评价 6、计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后再做的事 7、结束的原因 再见;5、在闲聊过程中应该避免;四、客观赞赏;4、效果：客观赞赏的具体效果，最终取决于对赞赏者的主观理解与感受，有时最真诚的赞赏也会被误解。效果类型有以下四种： 很高兴，很开心地继续说或做下去； 比较高兴，但谦虚地说自己不行，有很多做的不好的地方； 表面可能很平静，不在乎，但会思考你的话，会“没事偷着乐”。 反感，认为你是在拍马屁，但至少不会发生太大的争执与剧烈的冲突。; 交谈既要看对象也要看场合。切忌与什么人说话都言语随便，直来直去。 ——金正昆;五、自我袒露;３、进行袒露的对象 认同我们的做事方式 按我们的方式对情况做出反应 对他们有足够的信任 ４、理论依据：约哈瑞窗口 约瑟·卢福特、哈里·英格汉姆提出了一个模型：约哈瑞窗口（Johari window）;自己知道;;５、自我袒露的报偿和恐惧 报偿：获得更加亲密的关系　 恐惧：可能会遭受挫折 恐惧缺点暴露，破坏别人眼中的良好形象； 恐惧失去自我，一些人感到如果自己袒露的太多，就会失去自我感觉，有些个人的事情只有自己才应该知道。青少年从家庭中获取更多自主权时特别强烈——自主、独立的一部分是做有关的决定后不必把每一件事情都告诉家人。 恐惧合作者变成批评者，因为这为遭受攻击提供了机会； 恐惧被抛弃：害怕如果对方知道自己的某件事做得不妥，自己将被抛弃。;６、应该何时进行自我坦露;试探——为了避免受到伤害，在你针对某个话题谈论自己的经验之前，可以先从一般性角度谈论它并看对方如何反应。 协同——要使袒露达到效果，双方必须都要袒露。如果一个人单方面地进行袒露，而对方只是坐听，袒露就不可能继续。因为袒露意味着冒险，只有尝试着袒露自己，才能知道另外一个人对此会做出什么样的反应。;社交性交谈小结 以一种使他人有办法对你作出反应的方式介绍自己。 让人们有办法记住你的名字。 使你的问候个人化。 尽可能得体地结束交谈 　　虽然在交际中所传递的个人信息是表面上的，但我们在他人心目中的形象能通过他人对我们反映的方式反射出来。 ;第四节　事务性交谈与商务陈述;一、事务性交谈/面谈;二、商务陈述概述;机构内部主要陈述类型： 项目简介 现状报告 总结汇报 预算建议 项