台州市路桥12315举报申诉指挥中心8.docVIP

台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心 2012年全年情况分析 2012年全年，台州市路桥“12315”举报申诉指挥中心共接到举报、申诉案件及咨询电话1110件：其中举报案件252件，申诉案件546件，咨询312件。（见图表1、图表2） 一、全年各项指标分析 与2011年全年相比，总数明显减少。举报案件252件，较2011年全年减少了114件，减幅为31.15%；申诉案件546件，减少了107件，减幅为16.39%；来中心咨询312件，增加了58件，增幅为22.83%。（见图表三） 二、2012年度各项申诉案件分类 1、按申诉案件调处情况划分。在本年度的546件消费申诉案件中，成功调解467件，通过调解，为申诉人挽回损失（包括退款或赔偿）138.63万元；不予支持的申诉28件；终止调解的23件；消费者撤回申诉的28件。（见图表4） 2、按受理的商品、服务消费类别划分。2012年度投诉纠纷前三位：首先是汽车及配件投诉129件，占23.63％居于首位；其次是美容美发类投诉60件，占10.99%；第三为手机及配套服务46件，占8.42％。与2011年三季度占前三位相比（2011居于前三位分别是：汽车154件占全年总投诉的23.58%，其次是：计算机及配套设备55件占全年总投诉的8.42%；再次是：手机等通讯器材54件占全年总投诉的8.27%；位居第四是：鞋类投诉38件占总投诉的5.82%），在数量与排名上汽车、手机类投诉仍占前几位。（各投诉情况见2012年商品、服务消费申诉前三甲排行榜） 3、食品药品安全风险提示：今年，中心共接到食品药品方面的消费申诉33件，分别为酒、烟、餐饮、水果、干果、酸奶、野山参、粽子、肉、金银花露，旺仔饮料等。请各工商所继续加强对食品药品的重点监管。 三、案例分析 浅析群体性维权存在的问题及其对策 随着消费领域内消费纠纷不断增多，群体性消费纠纷案件越来越频发，参与人数越来越多，涉及行业越来越广，社会影响越来越大。今年上半年，路桥分局12315成功化解4起群体性消费投诉，主要涉及汽车、美容美发、瑜伽会所主要行业，参与投诉消费者近500人，纠纷金额达100多万元。本分析结合实际案例，简要剖析群体性维权中存在的问题，对如何及时、公正、妥善该类群体性纠纷做有益探索。 [一]、典型案件回放 3月7日，分局接到消费者邵某投诉电话，称其于2011年2月在塑年堂路桥店办理9800元治疗脱发的疗程，广告上说明无效退款。邵某使用后感觉无效，要求塑年堂路桥店退款。因路桥店店长李某强调有效果，但因权限关系，无法按12315工作人员要求提供相关照片资料作为比对依据。为慎重起见，工作人员与塑年堂总公司取得联系约定时间再行调解。期间消费者与店方发生冲突，造成店内财产受损，至报警后方平息风波。 3月10日，塑年堂苏州总公司售后服务部经理杨某等四人来到路桥分局，提出针对消费者不同情况进行个案处理。但是消费者众多在场，人多口杂，意见不一，增加了调解难度。随后，工作人员与消费者逐个进行电话沟通，了解消费者实际消费情况及对该事诉求，提出应分清合同双方责任，对遵守合同、疗程结束而无效果的，进行全额退款，其他如未遵守合同疗程规定、尚未完成疗程等情况，根据不同情况开展个案调解。同时要求总公司代表与相关消费者进行积极电话沟通。截止3月14日，共有42位消费者投诉，累计纠纷金额452180元，为消费者挽回经济损失210654元，该起群体性消费纠纷调解圆满结束。 [二]、存在问题 （一）消费者陷于维权弱势 主要表现在：一是依法维权的观念淡薄，权益受到侵害往往一忍了之，不去据理力争，如塑年堂群体纠纷案，很多消费者在2011年就感觉效果不明显，但仍选择继续消费；二是消费时不懂得保存各种证据，消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害，上述案例中，绝大部分消费者就是看了广告后选择塑年堂，有部分消费者因无任何证据而无法维权；三是消费观念不科学，如不顾经济条件相互攀比，暴饮暴食，破坏资源，污染环境等；四是投诉时情绪高涨，煽风点火希望扩大影响引起有关部门重视，无视法律法规的制约。 （二）经营者遭遇信任危机 经营者在推销商品和服务时夸大其辞，以口头形式约定双方的权利、义务，却采用不公平合同格式条款，加重消费者责任，减免自身义务，弱化消费者权利。如：某汽车4S店将要关门，关门以后在该店销售的汽车维修与先前的服务承诺得不到兑现；美发美容行业部分经营者受经济利益的驱动，借预付式消费来恶意圈钱，欺诈消费者，在诱使消费者支付预付款后便突然倒闭，卷款出逃；卢仕堡瑜伽馆经营者卢某因经营不善，导致关门，选择不通知消费者、教练，不退还消费余额，直接人间蒸发；一些美发美容会员卡购买前承诺各分店通用、适用各类