如何提高社区经客户知晓率.pdfVIP

中国网通（集团）天津市和平区分公司 “春江水”QC 小组 2007 年5 月 目 录 概况 一.选择课题 二.现状调查 三.设定目标 四.原因分析 五.确定要因 六.制定对策 七.按对策实施 八.效果检查 九.巩固与推广 十.总结与设想 中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC 小组2007 年4 月 2 概况 1 相关术语解释 1）社区：按照客户居住区域地理位置划分的客户群体，平均每个社区包含居民约 4000~5000 户。 2 ）社区经理：是指网通公司指派的负责社区营销、安装、维护、障碍处理及业务 咨询解答等通信业务的负责人。 3 ）社区经理知晓率：客户知晓社区经理人数所占社区客户总人数的百分比。 2 部门情况： 烟台道分局隶属天津网通和平分公司，是其下属的 烟台道分局 一个分局 ,下设四个班组，其中社区班主要由社区经 商 大 理组成，每个社区经理负责包区社区的各项工作。 社 务 侧 客 区 客 量 户 班 户 班 班 3 社区经理工作职责 班 1).网通各项业务的宣传推广； 2).客户新增业务的安装调测; 3).客户使用通信线路、设备的障碍排查; 4).处理解答客户业务咨询; 5).代收代缴客户通信费用。 中国网通（集团）天津市和平区分公司“春江水”QC 小组2007 年4 月 3 4 小组简介 成立日期 2004年10月5 日 注册日期 2004年10月5 日 注册号 TJNC2005016 “ 春 江 人数 8人 成员 刘鸿祥、曹秀杰、凌小红、卢玢玢、蔡玲……等8人 水 ” Q C “集团客户个性化计费清单新服务项目的开发”获得 2005年全国优 小 以往成绩 组 秀质量管理小组，数据业务专家服务系统的开发获得2006年天津市 优秀质量管理小组 现场型 提高社区经理知晓率 本次课题 课题起止 2006年9月－2006年12月 QC教育时间 每月2次 出勤率 100％ 组长