旅店礼 貌 礼 节.docVIP

礼貌礼节 一 含义 《1》 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 《2》礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等。 二 礼貌用语 《1》语言的含义： 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 《2》 礼貌用语的基本要求： 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务员要达到语言美，必须从以下几个方面做起： （1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”. “请等一下”。对来宾的要求，无法满足是，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅，简练，明确，不要含糊。文雅就是彬彬有礼；简练就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用重复；明确就是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉，热情，不要生硬，冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务员出于好意，但因为讲话意思不完整，不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客吃的米完了，想给宾客添点米饭便问：“您还要饭吗？”，这样的话容易引起反感：如果稍加修改，问：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 总之，礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 三 礼貌服务主要表现在哪些方面？ 《1》 主要表现在：语言文明 态度文明 工作文明 《2》 常用礼貌文明有： 1） 您好 欢迎光临 2） 请问你几位 是否有预定 3） 请跟我来 4） 很抱歉 让您久等了 5） 请您多多包涵 6） 请多关照 7） 真是抱歉 耽误了您很长时间 8） 您还需要别的吗 9） 我能为您做些什么吗 10） 很高兴为您服务 11） 请您多提宝贵意见 12） 请您随我到收银台结账好吗 13） 请问您对我的服务还满意吗 14） 谢谢光临 请慢走 15） 您走好 欢迎您下次光临 四 餐厅服务员还应掌握以下几种礼貌礼节： 《1》礼貌用语 主要有以下三种：一是常用礼貌用语； 二是称呼用语; 三是问候用语。 餐厅服务常用礼貌用语有： 欢迎语：欢迎您光临我们餐厅、欢迎您。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新春等）快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉。 道谢语：谢谢、非常谢谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：我能为您做些什么？您还有别的事吗？请您···好吗？您喜欢（需要、能够）？ 最基本礼貌用语十个词：（请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）。 （2）称呼用语：是人们见面时常用的礼貌用语之一，餐厅服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在餐厅一般对男性称“先生”；女性称“小姐”、“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有官职的可称官职：如首长、部长、县长、经理、书记、处长等。称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当和称呼。 （3）问候用语：餐厅服务员在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言想客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日愉快”、“欢迎光临”、“欢迎您下次再来”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方陪觉感到自然和亲切。 与外宾初次相见是因主动问好，在一天中不同的时遇到他们是因分别说：“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以