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旗舰店服务礼仪规范 目的：为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象， 培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规范。 范围：员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范等。 服务的基本要求：热情、主动、微笑。 第一章 仪容仪表规范 1. 整体形象 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力。着统一工装，工作服要干净、平整、无污渍、无脱线。工牌要端正的佩戴在左胸前；不要将衣袖、裤子卷起；上衣口袋、领子、袖口要干净，内衣不能外露。 A.男士；发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。脸颈及耳朵保持干净，每日刮胡须，口齿无异味，不吃异味食品。不留长指甲，保持干净、勤洗手。穿黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 B.女士；发型留海不过眉，后不过肩，长发应扎起。不得佩戴夸张发饰，可佩戴细小发夹，发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色。化淡妆，（包括，粉底、腮红、眼影、眼线、睫毛膏、唇彩。）不浓妆艳抹，口齿无异味。不能涂彩色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。不得佩戴耳环、手链、手镯等饰物，只允许佩戴婚戒和较小的耳钉。不可喷洒浓烈气味的香水。着黑色高跟鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。 2. 个人卫生要求 五勤：勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 四注意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。 三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。 3.仪容仪表整理 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 第二章 仪态举止规范 1. 微笑 人与人相识，第一印象是在前几秒形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 营业期间，特别是与客人接触期间保持微笑待客，微笑的标准以双唇微开，稍露牙齿即可。 眼神 眼睛是心灵的窗户，眼神要配合微笑，亲切、自然，向顾客传达内心的关怀与呵护。目光注视的时间：在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％——60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。 目光注视的位置：以顾客两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。 敬礼 服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招手礼。 1）、注目礼：面对打电话的顾客或三三两两聊的正浓的顾客时使用。 2）、点头礼：通常在同事之间使用以及公共区域内遇到顾客时行礼使用。 3）、鞠躬礼：分为15度、30度、45度鞠躬。动作要领；双目注视对方，面带微笑，双腿保持直立，双脚间距不得超过10㎝，双手自然下垂交叉放于身前或身后，上体前倾，颈部要梗，保持1秒钟，上体直立，礼毕。 4）、下蹲礼：动作要领：右脚在前，左脚在后，左脚与右脚跟平行位置，双腿蹲下，左脚脚跟提起，左脚掌与右脚支持身体重心，上体正直，稍微前探，双目注视对方，面带微笑。使用下蹲礼通常在顾客右侧，方便顾客右手接物。 5）、握手礼；动作要领：双目注视对方，面带微笑，上体稍微前探，右手四指并拢，与对方右手相握，保持2～3秒钟，握手力度适中，左手放于身后或左腿裤脚线处。注意事项，男员工与异性握手时，只握住对方4个手指即可；女员工与异性握手，不要主动，握对方四指即可。 6）、招手礼：动作要领：双目注视对方，面带微笑，右手抬起，胳膊自然弯曲，五指并拢，手掌高度与头顶齐平，待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕。 站姿（基本要求：挺拔） 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴微收、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；男士双脚与肩同宽，双臂交叉在身后，保持随时向客人提供服务的状态；女士双脚呈V字形（脚尖分开距离为30度左右），双膝和脚后跟要贴紧，双臂自然交叉在腹部，右手握左手四指处。站累时，一脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 注意事项：1）、站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； 2）、站立时脚不能打拍子，不能三两个人聚在一起闲聊。 5. 坐姿（基本要求：端正） 入座时动作要轻缓自然，避免椅子乱响。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目注视顾客，下颌微收，双肩平正放松，挺胸、立腰