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通过优异的知识管理提升客户体验 韩彦志 2012-12-28 1 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. IT 信息技术发展的趋势 商业智能 客户体验 云计算 社交网络 移动互联网 大数据 知识库 体验型CRM 面向企业内部 面向外部客户 流程标准化 全 业务创新 操作型 分析型 员绩效管理 CRM CRM 传统的 CRM 聚焦并管理客户体验 面向客户体验的知识管理 提供给个人客户和公司客服人员问题的答案 ,从而协助更 为高效的解决服务问题。 带来的益处 1. 提升客户体验、提高客户满意度 2. 将客户的服务请求引流到成本更低的渠道 3. 提高客服人员的工作效率 3 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 你真正理解客户需要 的是什么吗? “理解我的问题。 使这一切变得轻而易举。 给我需要的答案。 ” 4 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 通过优异的知识管理提升客户体验 •提升客户的自助服务体验 •提升客户的呼叫中心体验 5 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights Oracle Confidential - For Internal Use Only reserved. 中行网站搜索“我要申请信用卡” 6 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights Insert Information Protection Policy Classification from Slide 8 reserved. 搜索“我要申请信用卡”的结果 没有返回任何内容 7 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights Insert Information Protection Policy Classification from Slide 8 reserved. 搜索“申请信用卡”的结果 8 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights Insert Information Protection Policy Classification from Slide 8 reserved. 点击搜索的第一条结果 2012年12月27 日的搜索 结果,活动已经结束 9 Copyright © 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights Insert Information Protectio

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