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客户服务亲身体验及感受 小组成员： 情景再现…… 时间：2010年10月6日 天气：晴 地点：江苏镇江 导购员C：同学，这边来看夏装打折，买一件打七折，买两件打五折。你买两件以上是很划算的，就像这件很适合你…… 许同学：…….（超不自在） 导购员D：同学，请问你有什么需要吗？ 许同学：我想看包！ 导购员ABCDE：（一拥而上）同学，这款包…… 许同学：……(被一群导购盯得脊背发凉，还是换别家店看包吧！) 许同学走出店门。 情景分析 针对于这些导购人员，我们从他们身上看的有优点也有缺点， 1、顾客进入店里之后，导购热情的接待顾客，这些导购都具备热情服务的意识； 2、她们还做到了一个导购人员最基本所做的服务项目，为顾客做购买向导； 3、顾客已经表明要自己看看，但是她们还是以自己的想法去引导顾客，通过这点可以看出她们没有尊重顾客的想法； 4、当她们为顾客热情的介绍各类产品的之后，顾客却说自己只想要买包。她们没有认真的了解顾客真正的需求； 5、导购没有意识到过度的热情会导致顾客产生一种厌烦的心理； 6、她们在为顾客进行服务的时候，导购都没有系统的服务流程，所以整个服务过程都一片混乱。 通过对这个案例的分析，我们可以认识到，作为一个客户服务人员应当致力于为顾客提供优质的服务。 所以，我们应该做到： 具备高度的服务热情以及客服意识； 以客户为中心，设身处地为顾客着想，理解客户的想法； 对客户的想法予以高度的重视，真正的了解顾客的需求； 在一个集体中进行客户服务的时候，应当注重团队意识，要有秩序系统的为顾客进行服务，不错过漏掉任何一个环节。 * * 江苏镇江一家美特斯邦威专卖店 人物：导购员ABCDE 许同学 许同学踏入店门….. 导购员ABCDE：欢迎光临美特斯邦威。（五六个导购一起围过来） 许同学：…… （心里有点发慌，心想：这也太热情了吧） 导购员A：同学，这边是我们的新款上衣…… 许同学：谢谢！我想自己逛逛。 导购员B：同学，到这边来看，这里是我们的新款裤子，试衣间在那边。 许同学：哦，谢谢，我自己看看。