营业厅服务范例试行版.doc

目 录 第一章 基本礼仪服务规范4 第一节 仪容仪表4 1.1仪容4 1.1.1发式4 1.1.2面容4 1.1.3口腔4 1.1.4耳部5 1.1.5手部5 1.1.6体味5 1.2仪表5 1.2.1统一要求5 1.2.2女士6 1.2.3男士6 第二节 语言规范6 2.1服务用语基本要求6 2.2称呼客户的服务用语7 2.3常用服务用语7 2.4营业厅语言忌语8 2.5如何转变服务忌语10 第三节 行为规范10 3.1站姿10 3.2行姿11 3.3行进指引11 3.4坐姿12 3.4.1就座12 3.4.2坐12 3.4.3离座13 3.5手势13 3.5.1柜台服务的手势13 3.5.2指示方向的手势13 3.5.3交谈时的手势14 3.5.4递接钱物的手势14 3.6蹲姿14 3.7目视14 3.8点头15 3.9微笑15 3.10拨打与接听营业厅电话15 3.10.1拨打电话15 3.10.2接听电话16 3.10.3注意事项17 3.11营业厅行为禁忌17 第二章 分岗位服务规范18 第一节 引导分流岗位服务规范18 1.1服务职责18 1.2服务规范19 1.2.1迎接客户19 1.2.2引导分流20 1.2.3咨询解答21 1.2.4预处理22 1.2.5维持秩序与环境24 1.2.6营销推荐25 1.2.7恭送客户25 1.2.8特别服务（一般为VIP或重要集团客户提供）26 1.3注意事项（特别强调）26 1.4服务口诀27 第二节 业务受理岗位服务规范27 2.1服务职责27 2.2 服务规范28 2.2.1迎接客户28 2.2.2业务办理28 2.3注意事项（特别强调）29 2.4服务口诀30 第三节 投诉受理岗位（兼职）服务规范31 3.1服务职责31 3.2服务规范31 3.2.1接待客户31 3.2.2受理投诉32 3.2.3投诉确认32 3.2.4投诉处理33 3.3投诉受理原则34 第四节 值班经理台席服务规范35 4.1接待客户35 4.2受理投诉35 4.3投诉确认36 4.4投诉处理37 4.5服务口诀38 第五节 手机销售人员服务规范39 5.1仪容仪表39 5.2主动迎宾39 5.3服务用语39 5.4注意事项39 第六节 营业厅保安人员服务规范40 第三章 现场管理服务制度40 第一节 营业准备和收尾制度40 1.1营业前40 1.2营业后41 第二节 营业厅班前会制度41 第三节 巡检制度42 第四节 现场疏导制度42 第五节 首问责任制43 第六节 投诉受理制度43 第四章 营业厅设备管理标准44 第一节 台式计算机使用标准44 第二节 复印机使用标准44 第三节 打印机使用标准45 第四节 测试手机使用标准45 第五节 自助设备使用标准46 第六节 LED显示屏使用标准46 第七节 音像设备使用标准47 第八节 饮水机使用标准48 第九节 便民箱使用标准48 第十节 空调设备使用标准49 第五章 营业厅卫生管理标准49 第一节 厅外环境卫生标准49 第二节 厅内环境卫生标准49 附录：服务礼仪及行为规范图例51 第一章 基本礼仪服务规范 第一节 仪容仪表 1.1仪容 1.1.1发式 ü头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。 ü女士长发统一盘起并用统一的头饰固定在脑勺后，头花高度不得低于后衣领，颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。 ü男士不光头，不留长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。 1.1.2面容 ü面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜，应保持镜片清洁，眼睛款式不可夸张、怪异。 ü女士化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮肤的干裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。 ü男士不留胡须和鬓角，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。 1.1.3口腔 ü保持口腔清洁，口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 1.1.4耳部 ü耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。 1.1.5手部 ü养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，指甲长度不得超过2毫米，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。 ü手腕部除手表外不得有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。 1.1.6体味 ü要勤换内外衣物，勤洗澡，不使用香味浓郁的香水，保持体味的清新。 1.2仪表 1.2.1统一要求 ü着装统一，制服合体，整洁大方，钮扣齐全。 ü佩带工号牌(团徽)于左胸前（营业厅应统一高度），不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。 ü服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 ü工装要分季节变化着装。 1.2.2女士 ü项链应放在制服内，不可外露。 ü