移动宽带排障指导书.doc

厦门移动宽带排障手册 全业务维护中心 2012年6月19日 故障现象请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？使用路由拨号上网不成功 使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。—拨入方计算机没有应答错误提示如图所示 ******************************************************************************* 691—用户名密码错误 错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，用户名和密码都需要区分大小写，（用户的上网帐号一般都是），再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。2）用户的ADSL欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国营业厅缴纳现金，现金交纳可以使您的帐号较快得到开通 如确认以上3项都没有问题，您还是无法上网，建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。 有组建局域网 建议您先用单机测试一下，不要通过局域网，只用一台电脑上网，看速率是否正常？单机测试上网正常如果单机上网没问题，故障则大多出在局域网内部了，需要咨询当时为您组建局域网的工程师。单机测试上网不正常您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。用户电脑使用正常电脑是否开了防火墙，如果有，请先关闭；还是很慢，您可以PING局端的DNS服务器检查延时是否属于正常范围。（提示：需在关闭BT，迅雷等下载工具的状态下测试）具体的操作方法：Windows 2000/XP/2003：“开始”－“运行”－输入“cmd”命令进入。Windows 98：“开始”－“运行”－输入“command”命令进入。在打开的DOS界面下输入PING 218.2.135.1 （如图所示）：延时在100MS内均属正常。您上网慢有可能是电脑设置不当。首先双击“IE”－“Internet选项”－“连接”－“局域网设置”，将几个选项前的勾去掉后请您按“确定”后退出，看是否能正常打开网页。（具体操作方法，请参考下图。）点击“局域网设置”之后出现下图：测速数据不正常如果测试的time数值是小于100ms的话，证明物理线路上是完全没有问题的，如果经常高于100ms，而且会有“Request timed out.”的提示，建议您致申告故障。上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、qq掉线、游戏掉线等现象。掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障()、故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。当您使用ADSL遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。F400、 F420 华为ONT 华为常见型号 HG8240 、HG8245、 HG813 外观： 指示灯说明： 常见问题： 宽带硬件设备安装 硬件设备连接 I)LAN的安装只要把网线插入电脑网口，通过拨号软件拨号即可（拨号软件的安装下面章节有介绍）。 II)FTTH的安装要用到ONT设备来连接网络。 中兴： 华为： 网卡安装、设置及查询 网卡状态查询 我们以Windows XP系统为例，介绍操作的步骤：1、鼠标右键选中“我的电脑”－“属性”－“硬件”，打开如下界面：2、点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：如网卡上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常。如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网