绝对干货：电话营销培训（二）.docVIP

绝对干货：电话营销培训（二） 1、当与客户沟通时应避免六不要： 不要太冷淡； 不要没有感情； 不要否定客户所说的话； 不要讲他人坏话； 不要讲太专业的话； 不要讲过于深奥理解不透的话。 2、关于了解客户需求，进行客户分类也很重要： 根据客户语调的声音大小等因素来判断客户类型。（有些客户行为电话营销中是看不到的，但是可以判断出客户是类似行为） 视觉型客户： 语调特别高、声音特别大； 呼吸幅度较大； 以眼睛感知周围的世界,到一个地方会东张西望； 说话、走路特别快； 肢体语言夸张。 听觉型客户： 语调顿挫，较动听； 以耳朵感知周围的世界； 说话走路比较适中； 对声音特别敏感。 感觉型客户 说话中间经常停顿，并伴有嗯…. 这个..、那个..的口头禅 ； 凭感觉、触觉来感知周围的世界； 说话、走路比较慢； 与对方说话时经常会低头沉思； 要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。 如何想提高自己的说服力，那就要先知道客户类型。 如果在细分一下，客户类型的话，还可以分以下几种： 追随型 此种类型的决策者，会根据自己或其所信任的人士过去成功的决策模式来下决策。他们大多遵循过去的成功案例。此类决策者最容易被说服，只要提供过去成功的提案，他们大多当场就会同意你的提议。 魅力型 此种类型的决策者在进行决策的过程中大胆、独断、果决，喜欢行动甚于分析。他们热爱新颖的点子，也乐于把自己的想法提出来与部属讨论与争辩，愿意为自己的决策负责任，即使有风险也无妨。此类决策者喜欢大胆有创意的提案，在说服他们的过程中，少提效益、多提风险，反而会更引起他们的兴趣。 怀疑型 此种类型的决策者，天生就对任何新信息抱着怀疑的态度，只接受来源可靠的主意。在说服他们的过程中，必须表现出专业，即使对方当面尖锐地质疑你的提案也必须冷静，举出例证来反驳。 思考型 此种类型的决策者，通常会在有系统且审慎思考每一个可行的环节之后，才会下决策。他们会大量阅读吸收新知，而且只听信可靠的消息来源。要成功让他们接受提案，必须事先做好功课并复核所有资料，且列出所有可行方案的优缺点并逐一比较。 控制型 此类型的决策者，非常讲究细节，喜欢掌控全局并插手每件事。由于控制型决策者完全不接受别人的建议，而且确认自己掌控全局后才会有所行动，所以大多等到事情迫在眉睫才会下决策。 3、如何在电话里与顾客建立信赖感和亲和力 相像 沟通三要素： 语言、文字： 7% 语速、语调：38% 肢体语言： 55% 表情（微笑）、站姿、坐姿（坐姿端正）、手势、呼吸等 举例：喜怒哀乐发出的声音肯定是不一样的。 站着、坐着、趴着发出声的声音也是不一样的。 为什么有些人打电话虽然对方看不到他还是一样会比划手势动作呢?因为这样有时会让自己思路更清晰. 呼吸更重要,你一口气说老长一句话,就别提别人听着不舒服了,自己都感觉不舒服. 语速、语调也很重要，为什么呢？ 举例： 特大喜讯，原价998元，现在只要99.8，快来抢购吧。 如果声音都是平调大家听听是什么样的感觉？ 我2010年的时候我有去保险公司面过试，面试过后呢，我跟那个主任说，我先在外面听听他们是怎么打电话的啊。 那个主任说好啊，你听听吧。他跟我说，其中那个人姓王，在咱们公司做了2年了。是咱们公司的销售冠军。我说哦。 这个主任又对我说，这边全是新人，你先听听他们是怎么打电话的吧。我说好。 这帮新人一个人手里捧着一个电话，还有一个小纸条。说实话他们打电话的方式，就是在念课文：您好，我是平安保险公司的，请问是尾号XXXX的机主把。全哈市客户我们从中抽取88名幸运客户，恭喜你被我们抽中，将获得意外伤害保险2万元，我们在某年魔钥举办大型讲座，如果您方面可以过来参加，顺便可以领走您获得的意外伤害保险。 具体内容我不记得了，只记得大概的内容。不过这帮新人有一点咱们都要学习，就是他们非常明确自己的工作内容就是不管怎么地也要把客户邀约到公司来听课。因为只要来听课了才会有几率被讲师说服，购买保险。 后来我又去听销售冠军是如何打电话的，我坐到他旁边。我问他，像你们平时都是怎么打电话的啊？麻烦做个示范呗。对方二话没说拿起电话，开始打起来，一样是照着话术念了起来，同样的话术，但是效果却大不一样，这个销售冠军真不简单啊。 他考虑到了几个问题： 1、我是新人，我刚开始打电话肯定是要按照新人打电话的话术开始打起。所以他拿起话术照着念。 2、不过由于他做的时间比较长，同样是照着话术念，但是跟新人相比语速、语调却不一样，他所说的更有说服力和感染力。 这件事情告诉了我们什么？虽然只是通过电话人与人交流，语速、语调是可以起到很大作用的。可以激发客户兴趣，可以让客户相信你。如果语速、语调不对，有可能让客户产生反感。