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管理者的听力 刘 慧 ???? 上帝造我们时让我们有两只耳朵和一张嘴巴，就是为了让我们少说多听。好的口才常常被认为管理者必备的素质，其实，有效倾听的效果要远远超出滔滔不绝地说。研究表明，人类对沟通时间的分配是：9%的时间用于书写，16%用于阅读，30%用于说话，45%用于听。充分利用倾听这45%的沟通时间，将使管理者的工作效率大大提高。你也许很可能不知道，作为领导者，你的影响力大小与你的听力的好坏密切相关。 ???? 在一次客户见面会上，某广告公司销售经理何慎钟很高兴地听到某保险公司市场部的人说下个季度将继续在广告方面加大投入。会议结束后，何经理花了三个星期制定了一份标的为500万元的建议书。他将建议书交给了保险公司，但却迟迟没有收到回音。直到两个星期后，在他的电话攻势下，保险公司才迟疑地告诉他，他提交的是一份天价建议书。 ???? 到底是怎么回事？何经理被弄糊涂了，不是保险公司自己说要加大投入吗？实际情况是，保险公司在谈到自己将继续保持高额的广告投入时，指的是将继续保持上个季度的水平，而上个季度的广告投入只有80万元。如果何经理充分听懂了客户的话，就根本不可能建议他们下季度花500万元。何经理的错误在于听力太差。 ???? 在商务谈判乃至日常工作中，我们每天都会漏掉被我们视为无关紧要但却是至关重要的细节，我们常常在提问前就假设自己已经知道了答案。 ???? 沟通是人最重要的一项技能，不睡觉的时候我们几乎每时每刻都在沟通。根据美国加州大学的一份调查，人类对沟通时间的分配是：9%的时间用于书写，16%用于阅读，30%用于说话，45%用于听。几乎每个被调查的人，花在听上的时间都占了最大比例。 ???? 可见，听这项技能非常重要。这也是有经验的销售主管鼓励手下尽量让客户畅所欲言的原因，因为通过倾听，销售员将得到比预期多得多的有用信息。 ???? 弗兰克·斯拉奇是洛杉矶The Snowball Company LLC的营销总监，不久前，他的公司参加了一次拉斯维加斯地区酒店的竞标活动。斯拉奇承认自己直到那时才发现倾听的重要性。他说：我们的第一次发言非常糟糕，我们以前没和酒店打过交道，根本搞不清他们想要什么。第一轮发言过后，斯拉奇将销售代表们重新分组，讨论酒店老板说过的话。直到此时他们才开始明白这个行业的需求。第二轮发言时我们已经开始对客户的需求有所了解，结果这一次比较成功。斯拉奇带领手下又分析了第二次发言时客户说过的话，结果和客户第三次见面的效果比第二次还要好。其实酒店在第一次会谈中的需求和随后两次没什么不同，通过倾听客户的意见，产生的效果却完全不同。 我们为什么没有倾听？ ???? 专家指出，人类谈话的方式不外乎以下四种：小型谈话，用来帮助建立联系；发泄型谈话，说话的人不断抱怨或提醒对方某件事对自己非常重要；还有就是信息型以及劝诱型谈话。人们往往将注意力放在后两种，也就是信息型和劝诱型谈话上，但真正的沟通高手却对这四种谈话一视同仁。 ???? 除了重视程度不够之外，人的倾听效果不佳还有物理方面的原因。研究证明，人每分钟可以说约150个词汇，但却可以听约500个词汇，因此很可能在倾听的过程中失去重点，出现思想溜号的情况。 ???? 偏见也是倾听不力的一个原因。年龄、性别、相貌等都可以成为沟通障碍。如果说话的人语调缓慢，听者溜号的可能性就会增加好几倍。调查显示，高个子、相貌英俊的人往往比矮个子、相貌不佳的人更容易吸引听众的注意。人们也许会因为说话的人是位年轻漂亮的女士而更注意她的话，哪怕她的话意义不大。 ???? 尽管有多种原因导致人们听力不佳，但最根本的原因还在于我们忽视了倾听的重要性。聪明的医生在开处方之前一定会先作诊断，好的工程师在设计大桥之前对压力和推力一定了然于心，高明的推销员在推销产品之前会先弄清楚客户的需要。同样，有效的沟通要在被理解之前首先理解对方。但不少人不是带着理解对方的目的去听，而是带着准备回答的目的去听。听的效果怎样就可想而知了。 ???? 这就解释了为什么我们常常以为自己在听，但却得不到正确信息的原因。销售人员常常非常热情，自认为深谙成功之道，销售代表很乐于大谈特谈自己的产品或服务，而且一谈起来就没完没了。 ???? 专门从事沟通培训的公司Louws Management曾应邀对一家手机企业进行培训。培训公司总裁安东尼·罗夫发现，该手机客服中心的业务员在接听投诉或回访客户时过分机械，完全按照公司列出的条条框框提问题。他们对客户的问题通常是：请问你每个月大概打多少次电话？是否准备将来还使用这个牌子的手机？等等，但却没有问客户需要什么。客户服务中心的业务员对此的解释是：消费者对手机技术并不了解，因此不知道自己需要什么。深感不解的罗夫将这个发现告诉了手机企业的销售主管，没想到这个主管回答说：消费者不明白自己