客房服务工作内容与标准、考核评分.doc

（一）客房服务工作内容与标准 1、清洁客房的准备 准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。 2、敲门程序 （1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。 （2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。 （3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。 （4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。 （5）每次敲完报“你好，服务员”（等候） 注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。 工作标准：敲门声音清脆，动作规范。 3、开门程序 （1）敲完第三次后按规定用房卡开门。 （2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。 （3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。 （4）最后将门轻轻推开，进入房间。 工作标准：动作轻，不发出大声响。 4、撤床程序 （1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。 （2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。 （3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。 （4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。 工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。 5、铺床程序 （1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。 （2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。 （3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。 （4）包角：包紧床单，褶角成90度。 （5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。 （6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。 （7）将床推回原位，对准床头板正中。 工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。 6、做房程序 清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检） （1）按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。 （2）检查迷你吧情况。 （3）观察房内情况（留意有否客人遗留物品或设备损坏）。 （4）拉开窗帘，打开窗户或阳台门（使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常），如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调。 （5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）。 （6）收集杯具到浴室。 （7）收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等）。 （8）按规定程序撤床。 （9）铺床。 （10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）。 （11）洗浴室（后面详述）。 （12）补充物品（后面详述）。 （13）吸尘。 （14）回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品。 （15）关闭房门离开房间，并确认门已锁好。 （16）填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况。 注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。 工作标准：干净，整齐，美观，无异味。 7、抹尘程序 （1）抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。 （2）房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好。 （3）衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净，在抹拭的过程中，检查一下衣架是否齐全，如不齐全应及时补充。 （4）小酒吧：抹吧台表面灰尘，电热水壶内外的清洁，茶叶行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人行李架上的物品，把行李架上的浮尘擦去即可。 （5）、写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作。擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用；擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂