9420033-4季度客户关怀执行方案.pptVIP

* * 客户关怀执行方案 主题：五菱关怀、温暖相传 五菱宏光上市,建始、巴东五菱直营店已陆续开业。 10月促销活动延续，传递五菱汽车对老用户的真诚关怀。当前市场的竞争激烈，各微车品牌促销幅度不断增大，以价格优势抢夺市场份额。 加强二网信息的宣传，方便老用户售后服务工作。提升二网到店率。 活动背景分析 促进销售： 让五菱老用户了解五菱汽车的信息动态,向他们介绍现今正在开展的促销活动和服务，收集潜在用户信息。让新开二网地区的老用户了解当地销售服务信息，方便以后售后维修。 促销活动宣传： 四季度的促销活动宣传，在客户关怀的过程中，让他们了解到促销活动信息，发掘潜在客户，促进老客户带新客户购车，提高销量。 五菱宏光新车上市宣传： 借助客户关怀对五菱宏光进行口碑宣传。 活动目的 市场调查： 拉近与老用户的距离，进行面对面的关怀和交流。更加深入地了解新五菱汽车的优势，了解客户对车辆销售及服务的需求，收集客户的意见或建议，以便于公司制定下一步市场销售方案。 对竞争对手进行调查，针对他们的促销政策，来调整五菱汽车的促销方案，以提高销量。 对五菱市场占有率低、进服务站维修率低的地区，进行市场调研，与老用户、潜在用户和竞品用户进行沟通，了解他们的心理和需求，分析原因，制定改进措施，提高我们的市场份额，以及老用户所购汽车的进站率。 对各个乡镇的所有微车品牌的保有量、五菱保有量、近期上牌量、进站量进行有效的调查，对各地的经济特点、微车市场特点、用户群体特征进行调研，为后续市场活动提供科学依据。 邀约客户填写调查问卷，更进一步的了解客户需求。 活动目的 市场部确定客户关怀的方案。 销售部、服务部筛选出有价值的老客户名单。 经市场部审核老客户名单后，本部及各网点开始执行客户关怀活动。 邀约客户填写调查问卷,活动结束后对问卷进行统一分析汇总。 活动完成后，由电话回访员对老客户进行回访，确认名单无作假、无错号，确认客户满意度后，将模板反馈到厂家。 客户关怀活动流程 本次活动用户筛选条件 购车满6个月以上的股份公司车辆用户。 2.有增购或换购五菱车的经历 3. 最近1年有成功推荐新用户的经历 4. 1年内到维修站次数不少于5次 上门送礼：筛选出重点老客户（符合条件的客户），电话回访员事先电话询问车辆使用情况以及车辆使用方面的疑难问题，再由销售顾问与维修技师通过上门的方式将礼品赠送给客户的同时，维修技师现场免费检测车辆，为客户解决难题。体现五菱汽车对客户体贴的关怀。 巡展/扫街：邀约部分老客户结合售后航班服务活动，感受活动气氛，为促销活动、汽车下乡做推广，检测维修车辆，交流车辆使用情况，赠送二季度关怀礼品，提高用户满意度、增进口碑宣传。 到店领取：对于部分老用户因某些原因不能参加上门送礼和巡展、扫街活动的，邀请客户在活动结束前到展厅领取关怀礼品。 活动形式 关怀礼品—电饭煲 地区 部门 礼品数量 费用（元） 恩施州 本部 二网 1、关怀人数：厂家指定关怀指标 2、标准：礼品不低于100元/人 关怀指标 项目 姓名 职责 职务 总控制 唐妮 关怀活动总体控制，礼品采购，任务分配，过程控制，结果考核，奖惩。 广告促销员 客户关怀现场监督控制 孙亮 电话回访各网点上报 的客户信息是否真实，确定客户关怀合格率。后期跟踪客户的回访工作。 销售经理 赵达鑫 负责所有网点执行监督，现场控制指导，后期跟踪工作。 网络管理员 赵达鑫 二级网点上门、巡展、扫街客户关怀活动监督，保证合格率，后期跟踪工作。 网络管理员 邓景曦 负责活动执行，礼品分配，效果评估等。整理资料，反馈厂家参与考核。后期关怀客户跟踪总结工作。 广告促销员 所有销售顾问、服务顾问 前期的客户筛选，后期的电话回访，提醒客户如果接到厂家调查电话，请配合调查人员接受电话访问。 销售顾问、服务顾问 人员分工 整理当天客户信息，报广告促销专员 客户关怀活动完成后，由客户回访部对全部客户进行电话回访。 所有用户，必须提前电话沟通： 赠送的客户关怀礼品，客户是否需要； 如不需要则取消关怀活动； 确认车辆为客户本人使用； 确定电话准确； 明确客户详细地址； 按照客户关怀客户筛选标准，筛选客户 客服人员电话沟通，确认客户 市场部依客户数量，平均分配销售顾问 客户到店，销售顾问及时接待 核对客户行使证，身份证。 向客户说明活动情况 赠送礼品 签字确认 送别客户 礼品发放登记表 销售顾问电话邀约、跟踪 填写礼品登记表，邀约客户填写调查问卷 提醒客户接听回访电话，并对此次活动表示“非常满意”或“打5分” 客户关怀流程 注意事项 1、将礼品送到老客户手中，以保证活动的真实性，认真同客户交流，搜集真实的市场信息。 2、应事先说明本次活动的客户名单，由厂家随机抽选，从而让客户了解到：我们