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第9章 物流服务管理;通过学习本章的内容，你应该： 正确理解物流服务的概念和特性 正确认识物流服务的重要意义 熟悉企业物流服务的基本内容 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法;9.1.1 物流服务的概念;9.1.1 物流服务的概念; 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。;9.1.2 物流服务的特性;（1）从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 （2）即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。 （3）移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。;（4）需求波动性 由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需要在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。 （5）可替代性 物流服务的可替代性主要表现在两个方面： 一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。因此，对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。如果物流行业整体水平还难以满足货主企业的需求，则意味着物流企业会失去一部分市场。反过来说，物流行业的服务水准难以达到货主要求的情况下，货主企业就会以自营物流的形式拒绝物流企业的服务，物流企业的市场空间的扩展就会面临困难。;二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业，还来自不同业种的其他企业。 物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。;物流对象分析; 物流与产品（或服务）生命周期 ;9.1.3 物流服务的重要意义;9.2.1 物流服务的框架 9.2.2 物流服务的内容;9.2.1 物流服务的框架;美国学者眼中的客户服务要素;9.2.2 物流服务的内容;增值物流服务（内容详见P355）;我国物流增值服务的现状与发展;9.3.1 物流服务水平决策 9.3.2 物流服务方式选择 9.3.3 企业物流服务管理;9.3.1 物流服务水平决策;如何确定合适的物流服务水平？ 了解客户的需求 了解企业自身的表现 平衡成本与收益，选择最优服务水平;物流服务与利润;9.3.2 物流服务方式选择;9.3.3 企业物流服务管理; 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？;物流服务的ABC分析 ;客户-产品贡献矩阵的实施;物流服务监控 ;9.4.1 物流服务与顾客满意 9.4.2 物流服务的基本衡量指标;9.4.1 物流服务与顾客满意;9.4.2 物流服务的基本衡量指标;阅读推荐;作业与思考;wfF8u6O#bczPvhPw25aXRwDJl9PKA$sI8Bsn*TxEOvq6ej%Nf4Y8AF*bYG)G1#QcVlCWDa2Gitz$2ma*84f)Q%d75AYwTea1hen1OSINr6hhAvvm0t*01sCYQI%u799MoRx7gvozB+zJ+bQkuRWgGzAjgm%uk$L-k-xbxVEd3Fdje%%U9CG#+B4eCK8E(X)UO7u4v*+0rD$IMm8NIy!tLeK%hmDo7hdn6Grn141A6r)49aAI%UJ!(gmq-Qf1QCgg(WfFlK)NsOcu1YINwmOxXx*ZWroTVZnKf0P*jmKJ(dUaLOIaZqht1ydGrtCpvsNg9VLp$3qwGeidsbbKfxFftFn+xnc$m-lT%c9r)pMnP9-YcA3f2s%bSjib6c8BBv7z3ITskX318*usZez3xdlUs*#PgEa5T0a7R(LwH%q32I5zCZp07rR#84e6DWd#94skIvH$Fg+e2(dD-6LOOZ$+na7%lx6G%Ynmq8ZzF2TQN85oW7XdI-12!D#TqhGF#sv29SIt*7q$5g%Qm!x9tZi