VIP客户的管理与开发.pptVIP

我们将分享 为何要关注VIP顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客——老顾客 2.优秀的导购：保持现有顾客的基础上，开发新顾客 取代 良好而稳定的业绩源于店铺忠实VIP的数量 一、 VIP顾客管理的定义 什么是VIP？ Very important person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物” 通称译为贵宾或高级会员 VIP起源 上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区很流行，人们没事就发一封快捷简单便宜的邮件向朋友问候，一个（我不清楚的）人在发送邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容所以就把邮件标名为Very important person 。后来VIP这个词被沿用到现在。 第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者是英国的蒙巴顿回印度时，英国政府为保证其安全用VIP代表他。后来泛指贵宾。 做VIP的目的和意义何在？ 1.增加喜欢我们品牌的顾客群 2.提高顾客的忠诚度 3.增加品牌的推广度 4.固定提高店铺销售量 5.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。 VIP的发展与管理 为维护形象 我们必须做好 VIP 潜在消费群 消费群 引导消费意愿 VIP销售 品牌追随者 品牌爱好者 VIP 扩大可能消费群 VIP发展 培养品牌忠诚度 VIP维护 售后回访 投诉处理 VIP维护 经 验 总 结 VIP回访总结 VIP顾客从哪里来？ 店开久了自然而然就来了？ 牌子大就有VIP？ 发卡就是VIP？ ······ 如何建立VIP群体？ 顾客的信任和忠诚度不是平白无故的 必须建立在良好的服务基础之上 ——情感营销 情感营销——营销新策略 案例分享： 让奥巴马入主白宫的情感营销 注：人是情感的俘虏——这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。 互动讨论： 我们在开发VIP顾客时，是如何表达情感的？ 情感营销——营销新策略 如何实现在感情消费时代取得营销胜利？ 1.关注消费者的情感意识——情感消费 2.颠覆以往营销方式——改变市场策略 3.隐藏动机去关怀消费者——强化销售模式 互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？ 二、VIP开发有哪些途径 维护老客户，重视新客户 老顾客带领新顾客 VIP招募 促销活动（口碑 媒体的宣传 ） 异业联盟 内部资源共享 日常开发 VIP开发的渠道拓展方向 试想：如何与顾客间要建立“甜蜜初恋”，发生一段“天长地久”的恋情？ 三、如何与顾客建立亲密关系 如何激活潜伏的VIP顾客？ 流 程 互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？ 您又是如何处理的？ 话术模版： 三天回访（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。感谢您惠顾我们的品牌。再次提醒您购买衣服的洗涤保养方法是（根据购买衣服的面料进行说辞）以后我将用信息或电话的方式与你保持联系，顺祝您:(可随意发挥祝福语) 周日温馨提示（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。明天是周一，车多人挤，为了节约您的时间，请您在今晚准备好明天上班的衣服，明早提前半小时出门。祝您们一周心情愉快！ 天气降温的时候（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这两天会降温，出门请记得加外套，前几日您在我们店买的**款现在正合适穿着，要记得让它发挥作用哦，注意保暖，小心别着凉。祝您们身体健康！ 下暴雨时（短信）：**姐姐你好！我是***店的**。这几天会有暴雨天气，出门请记得出门随身携带雨具（可以穿件小风衣防雨），您在办公室也要多备一套衣服鞋子，以备需要时穿着，祝您们身体健康！ 话术模版： 半月回访（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下您上次购买的衣服穿着舒适度如何？（还可以了/还行）很高兴能挑选到你满意的衣服。（朋友都说不好看，不好搭配、会缩水、会起毛球）可以根据顾客提出的情况进行解答。 邀请电话（一个月）：**姐姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？最近天气转凉了，上次您在我们专柜上购买的**款，正适合当下穿，不知您是否有合适搭配的衣服，最近店铺又来了一系列新款，正好与其搭配效果特好，有时间姐姐可以过来试穿一下，感受我们的新搭配。谢谢！ 三个月以上没来消费（电话）：**姐姐你好！我是***店的**。请问你现在方便接电话吗？很久都没有见到您了，是不是最近特别忙？上次您给我们店铺提出来的建议，我们及时反馈给公司了，公司还夸奖我呢，真是太感谢你了。最近我们又来了一些新款，我们也做了搭配，想邀请姐姐一起来感受一