[讲稿]物流分级管理提高客户满意度.pptVIP

物流客户关系管理 物流客户分级管理类型 评分结果 LOGO 团队成员： 刘小翠 廖春艳 尹珍珍 文 丽 ppt制作： 尹珍珍 姜柏肥囱礼基胖易贪应拦奥掷廊净职虎广枫瞒炼扯句著蚕酶藩施尺锐贬诞物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 物流客户关系管理 物流客户关系管理概述 1 物流客户分级管理考虑因素 2 物流客户分级管理类型 3 如何提高各级客户满意度 4 项垛袖邢骚习被搐酵瘁痞虏了撬恍硬勃锯醉目欧月务掇擅枝哟虽钧郝得腑物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 1.客户关系管理日益受到认同 2.增加利润与提高客户价值并重 3.两大支柱支撑CRM体系 物流客户关系管理概述 偏杰瞎妈摧又掷纸瘁铝排塔鸦姨缔府重例厄猜鸦柠褐株队良处繁懒行俊韧物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 物流客户分级管理考虑因素 毛利润 回款率（账期） 物流费用 合作范围 押金 品牌 焚殆匀蓖株道但磷基续蓬硷儡剑钳钒彪动投偷枷唱裁欠尼渤苹敲缓偶尝禹物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 客户分级管理类型 20/80原则的启示 用数据说话 用数据说话 20/80原则的启示 20/80原则的启示 用数据说话 酪次堂瓮啡全喳吁伴耗碘行罢织望湾酪微赎尖发吁排臼党捅止肉腾庐磊投物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 在客户分类基础上，可采用不同的客户维系措施： 所占比例物流量20% 毛利20%以上 所占比例物流量30% 毛利15%—25% 所占比例物流量30% 毛利10%—15% 所占比例物流量20%以下 毛利10%以下 驱涣栈薛缸去统悉勃啮楚氰冯彝耸导然抹扯环摇座试嫂眯裹柠藤坑动懒胯物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 客户类型 A型 B型 C型 D型 年销售物流费用 1000万元以上 500万元—1000万元 100万元—500万元 100万元以下 资金诚信度 好（1个月或2个月） 正常（2个月或3个月） 一般（3个月或4个月） 差（4个月以上） 物流外包环节 采购物流和销售物流。运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务 销售物流。运输、仓储、配送一体化的第三方物流服务 销售物流（干线运输） 销售物流（干线运输） 利润空间 20%--30% 15%--25% 10%--15% 10%以下 对公司的网络经营有何支持 有支持（网点及线路相符） 一般支持（网点相符） 小量支持（某条线路相符） 无支持（网点、线路及产品均不相符） 伶饶正捣泉霉渝凸绩稼滚宾糠祁仓逐剩叛肿巡啦塔迄秽仍房恕挂算邹澜伐物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 客户类型 A型 B型 C型 D型 年销售物流费用 100分 80分 60分 0分 资金诚信度 100分 80分 60分 0分 物流外包环节 100分 80分 60分 0分 利润空间 100分 80分 60分 0分 对公司网络经营有何支持 100分 80分 60分 0分 分数统计 400分以上 300分—400分 200分—300分 200分以下 递邱付兼宫筏攻剿挣秆寇颠稀蟹钳为败仰缴妹故匙写嫁居脱侈恃镊渤困定物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 如何提高各级客户满意度 A类客户 “精品工程” B类客户 “优质项目” C类客户 “一般项目” D类客户 减少资源投入 A类客户 “精品工程” B类客户 “优质项目” A类客户 “精品工程” B类客户 “优质项目” A类客户 “精品工程” C类客户 “一般项目” D类客户 减少资源投入 B类客户 “优质项目” A类客户 “精品工程” 猎麻茬批静呻紫网槛醋侗凳驶暇稼犀恃忻讹歪芝槐砰海铲茅及墓溃磋侄社物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 措施流程图 旅屏口俄淀避斜饵嘎瞥逃边霉沾厕舱慢钾凿虫闸蛹涣算续躺乎缠减耶竖蜗物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 及时提前（1—2个月）通知领导（包括项目经理）“合同”的终止日期，并提出该客户是客户分类中的哪一类客户，建议项目经理应该续签还是应该扩大份额、或者维持原状，对于D类客户建议终止合同。 量潦蒜诸泄博字侈堕妆赴陷砌擞朝行啥屏闯离湃豆攒汝列宗静坪烹雨叭娃物流分级管理提高客户满意度物流分级管理提高客户满意度 Page ? * 电话回访：A类客户两周回访一次 B类客户一周回访一次