[高效管理]Q12与员工满意度调查.pptVIP

* Break all the rules * 对话与提高 向员工通报和解释调查结果，通过与员工的对话发现问题的症结所在 在对话中明确双方的接下来行动计划 再定期通过对话跟进、掌控、调整行动计划 -----通过以上的努力，改善工作环境，提高员工满意度，进而提高顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率 * Break all the rules * 五、Q12与一般的员工满意度调查有何不同？ Q12 一般员工满意度调查 简明扼要，抓住重点， 简易而不简单 繁琐， 员工容易迷惑和厌倦 结合基层，每个问题都可由基层经理和员工控制 脱离基层，许多问题非基层所能控制和解决 促进行动 脱离实践行动 不只关注满意度更关注敬业度 关注员工满意度 推动对话继而改进管理 以调查为目的 * Break all the rules * 六、案例分享 1997年冬，盖洛普公司应一家经营得非常成功的零 售商要求，测量该公司在工作环境上的优势。他们雇有 三万七千名员工，分布在三百个商店，平均每店一百人。 所有这些商店的设计和建筑风格相同，从而使顾客的购 物经历保持一致。举凡店房结构，室内布局，产品放置， 色彩搭配等各个细节，都经过精心安排。 测试结果显示：得分位于同一测量工具两端的A、B 两家分店的差异令人吃惊…… * Break all the rules * A、B两店的结果对比 A店 B店 答5的% 答5的% 知道对我的工作要求 69 41 材料和设备 45 11 每天做我最擅长做的事 55 19 过去七天受表扬 42 20 主管/同事关心 51 17 鼓励发展 50 18 过去六个月的进步 48 22 我的意见受重视 36 9 公司的使命和目标 40 16 同事们致力于高质量工作 34 20 最要好的朋友 33 10 有机会学习和成长 44 24 * Break all the rules * 位于得分两端的分店的业绩指标对比： * Break all the rules *  l联想集团的Q12实践的主题--------帮助主动脉，打通微循环 “帮助主动脉，打通微循环”是经理的角色作用与功能发挥的最佳体现。这句话形象地说明经理在组织价值链中承上启下的作用：一方面帮助公司的核心战略层贯彻落实企业经营策略，加强执行力，使得公司“主动脉”有力跳动，并且打通“神经末梢”，“微循环”也起到重要的作用；另一方面，通过经理人员带队伍能力的提升与团队建设，创建良好的工作氛围与局部亚文化，进而影响公司整体的企业文化与工作环境。 * Break all the rules * 诊断 评估 关注“我们的文化优势何在？” 目的明确 推动对话 测量重点 可比 基层负责 落实行动 持续跟踪 面向未来、关注我们的核心竞争力 评估工具 Q12TM * Break all the rules * 员工满意与顾客满意 服务的几个基本原则 1、涉及准确和安全时，员工必须遵守操作规程 2、当步骤是公司或行业标准的一部分时，每个员工必须严 格执行； 3、莫让形式掩盖内容。 西南航空公司----三大皇冠奖的连续得主。 “在西南航空公司，我们反对克隆”。