[企业管理]如何培养物业管理服务意识.pptVIP

课程要求 学习态度 培训大纲 树立服务新概念 客户是我们真正的主人 收入是客户给的 相信客户，拉近距离 视客户满意度为企业服务质量的标准度 扩大市场占有率固然重要，但更重要的是提高客户的心中的占有率 产品离开了服务就失去了价值，公司离开了客户就失去了价值 以心换心，客户不换心 客户投诉是质量改进的最好标准 善待每一个客户是我们服务的标准 服务不是战术而是策略 服务原则 第一条：客户永远是对的 第二条：如果客户是错的，请参照第一条 （七）、服务不满意的计算公式： 1：326 （26×10）+（10×33%×20）＝326 意义： 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。 不良服务恶性循环 提供了优质服务的员工 更容易 保住工作 获得提升 涨工资 获得好心情 …… * * * Open ：开放的心态，积极参与，全员互动 Close ： 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音 如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。 学习态度 培训目的 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。 为什么要培养服务意识 如何提升服务意识？ 3 何为服务意识 1 2 七大基本服务意识 4 三个重要的定义 客户的定义： 客户是购买你产品的人。 服务是什么？ 服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。 什么是意识？ 意识是一种自发的影响行为的心理。 服务（Service） S-Smile（微笑）：应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）：应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临 C-Creating（创造）：应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受自己在被关心。 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。 为什么要提升服务意识？ 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润之源 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母”；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。 如何提升？ 1.摆正心态，克服心理障碍。 为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 为什么我要受客人的气？ 客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。 2.服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。 “一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 3.拥有一颗感恩的心 一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失