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* 服务蓝图的简化图 顾客活动 前台 相互影响线 前台员工活动 后台员工活动 职能部门活动 管理职能活动 后台 可视部分线 内部相互影响线 管理实施线 流程改进的度量 表示单位投入的产出 生产率 生产率 产品与服务的产出数量 资源投入数量 = 推动生产率的变量 劳动力 – 贡献大约 10% 的年增长率 资 本 – 贡献大约 32% 的年增长率 管 理 – 贡献大约 52% 的年增长率 服务生产率 多为劳动密集型 常常为独立处理过程 一般是专业人员的智力服务 通常难于机械化 通常难于评估质量 Roger Schmenner：服务流程矩阵分类法  Roger W. Schmenner is Professor of Operations Management and the Randall L. Tobias Chair at the Kelley School of Business at Indiana University. He has held faculty appointments at Duke, Harvard, and Yale universities. Schmenner holds an A.B. degree from Princeton University (1969) and a Ph.D. from Yale University (1973), both in economics. Home: /faculty/facultyProfile.cfm?netid=rschmenn   《服务运作管理》 用运作流程的特点来划分不同的服务运作类型，有助于我们用工业工程的思想和方法改进服务运作。 (Schmenner, 1986) 服务工厂（service factory)：提供标准化服务，具有较高的资本投资，更像是一家流水线生产工厂（如：汉堡王快餐店） 服务作坊(service shop)：允许有较多的服务定制，但在高资本环境下经营（如：汽车维修服务公司） 大众化服务(mass service)：顾客在劳动力密集的环境中得到无差别的服务（如：购物中心） 专业服务(professional service)：顾客得到经过特殊训练的专家提供的个性化服务（如：管理咨询、会计公司）。 四种类型的含义 服务流程矩阵 (Schmenner, 2004)  发表在Decision Sciences 2004年3期Service Businesses and Productivity 变动程度 低 高 服务工厂 服务车间 低 高 大规模服务 专业服务 快餐店 传统饭店 美食店 税务会计