[企业管理]提高自控他营梅州神州行一次问题解决率5月修改版2.pptVIP

八、对策实施（二） * 2、梳理10大热点业务应答关键点 按应答关键点指引的流程，并根据前10大来电热点，梳理10大热点业务应答关键点： 八、对策实施（二） * 实施二：效果检验 两个措施实施后，小组成员统计2011年4-6月热点业务关键点指引的覆盖率，具体如下： 从上图可以看出,制定业务应答关键点流程、梳理热点业务关键点指引，热点业务覆盖率达100%，达到我们的目标。 Network Optimization Expert Team Network Optimization Expert Team * 顺序要换一下 提高自控他营梅州神州行一次 问题解决率 客户服务（东莞）中心 质量攻关QC小组 一、概述——小组简介 * * 一、概述——名词解释 一次问题解决率=1-重复拨打次数/通话次数 即客户拨打10086热线人工服务，一线员工解答客户问题后，客户在2小时内没有重复来电的比率。 一次问题解决率 二、选题理由 公司要求 现状 小组选题 自控梅州神州行一次性解决率≥85% 提高自控梅州神州行一次性解决率至85% 目标值85% 远低于85% 根据公司领导的要求，目标设定为： 提高自控他营梅州神州行一次问题解决率至85%。 三、目标设定 * * 四、可行性分析（1/3） 各班组均85% 按照班组划分进行统计分析后，发现各班组均低于85%， 无法找出主要问题，需要改变分析方法寻找症结。 四、可行性分析（2/3） * 对2010年12月-2011年2月梅州神州行客户回拨的1500条录音进行监听。 四、可行性分析（2/3） * 估算分析 78.52%+21.48%×（70.27%*60%）=87.58% 85% 解决症结的60% 纵向对比 四、可行性分析（3/3） 自控他营2010年10月的梅州神州行一次问题解决率 * 东莞中心本部梅州神州行10年12月-11年2月一次问题解决率 横向对比 五、原因分析 * 六、要因确认 * 六、要因确认（1） 1 未按计划开展培训 * 确认标准：1、培训覆盖率达95%以上。2、培训后考核合格率达90%以上。 我们核实了2010年12月-2011年2月的培训情况以及培训考核情况，如下所示： 严格执行培训计划，覆盖率和合格率达100%。 六、要因确认（2） 无梅州神州行首问考核方案 2 * 确认标准：1、拥有单独对梅州神州行首问的考核方案；2、拥有梅州神州行首问的激励方案 我们查看了2010年12-2011年2月自控他营客服代表的考核办法： 东梅技能首问合并考核，梅州神州行没有单独的一次性解决率考核 六、要因确认（2） 无梅州神州行首问考核方案 2 * 我们继续查阅2010年12月-2011年2月自控他营客服代表综合评定评分标准，执行力评价和加分项均没有针对梅州神州行一次性解决率的激励方案： 六、要因确认（3） 未按省公司要求配置电脑 3 * 确认标准：按省公司要求配置电脑达100% 我们从公司硬件资源库中，查找各楼层坐席电脑的使用年限情况，并现场抽检180个坐席电脑，发现各楼层坐席电脑配置100% 符合省中心要求。 省中心电脑配置要求：CPU：E7500；内存：不小于2G ；硬盘容量：不低于80G；电脑使用年限：不超过5年。 六、要因确认（4） 系统没有高频客户提醒功能 4 * 确认标准：1、系统拥有高频客户提醒功能；2、高频客户的识别率≥95% 登陆NGCC系统，发现当客户来电时，客服代表服务界面有标示“高频客户”的提醒，同时通过数据统计发现，发现高频客户的识别率达95.3%，具体如下所示： 72辅助系统——品质管理平台疑难查询系统（广东移动品质管理平台），话务员有疑难查询权限，可通过系统查看疑难答复情况： 六、要因确认（5） 没有疑难处理资料 5 * 确认标准：1、有疑难支撑系统；2、疑难答复及时率达90%以上；3、话务员查询疑难的时间≤5S。 统计2010年12月-2011年2月的疑难答复及时率48小时内答复），均在90%以上： （1） （2） 六、要因确认（5） 没有疑难处理资料 5 * 为统计查询时间，在10日-12日三天里分别安排20名客服代表对疑难问题的查询时间进行统计，从数据看出疑难问题查询时间都在5秒以内，处在稳定状态且不存在点子排列缺陷，符合标准。 六、要因确认（6） 没有全面的应答关键点指引 6 * 确认标准：1、有应答关键点指引；2、应答关键点指引热点业务覆盖率100% 我们查看NGCC知识库——参考资料——流程规范——服务流程，其他类中有服务关键点指南，同时，从本地数据分析系统导出2010年12月-2011年2月来电热点，统计得出热点业务覆盖率仅40%，没达到标准。 六、要因确认（