江苏电信综合调度系统-回访模块-用户手册.doc

江苏电信综合调度系统 回访模块用户手册 目 录 1 概述 4 2 基本操作 4 2.1人工回访 4 2.1.1回访记录查询导出 4 2.1.2指定回访人员 4 2.1.3提交回访结果 5 2.1.4下一张单 6 2.1.5取单 6 2.1.6失败登记 6 2.1.7发送短信 7 2.2问题设置 7 2.2.1问题查询 7 2.2.2问题新增 8 2.2.3问题编辑 9 2.2.4问题删除 11 2.3问卷设置 11 2.3.1问卷查询 12 2.3.2问卷新增 12 2.3.3问卷编辑 13 2.3.4问卷删除 15 2.3.5问卷发布 16 概述 该文档为江苏电信综合运维支撑系统四版回访模块的用户手册。相对二版系统，新版的系统在界面和业务功能上有很大变化，故提供该用户手册帮助用户熟悉及了解系统。 基本操作 2.1人工回访 客服代表使用人工回访模块在综调系统对客户进行回访。 2.1.1回访记录查询导出 进入系统后，在左侧导航栏中点击“回访”——“人工回访”，进入人工回访列表页面，如下图所示。 用户可以根据页面上方提供的多种查询维度进行查找。点击“显示更多查询条件”链接展示所有的查询条件,点击后此链接变为“隐藏更多查询条件”，再次点击可以隐藏更多查询条件。 点击“定制查询条件”链接会弹出如下图所示页面，可以对查询条件进行选择，只显示用户认为重要的查询条件。定制查询条件功能只对当次查询有效，当关闭此页面再次打开时不保存此设置。如果需要保存可以用“保存为过滤器”功能。 点击“重置”按钮将清空查询条件。 点击“保存为过滤器”按钮将当前查询条件保存为过滤器，方便后续使用。 点击“导出”按钮将当前查询结果导出为excel文档。 进入页面后默认查询“我的工单”，即回访人为自己的工单。如果要查询所有待回访的工单，请去掉“我的工单”勾选，再点击“查询”按钮。 如果要查询回访历史工单，就将查询条件“是否回访完成”选择是，再点击“查询”按钮。 2.1.2指定回访人员 在回访列表中选择要指定回访人员的工单，点击“指定回访人员”按钮，弹出如下所示页面。 在下示页面中点击“选择”按钮，并在弹出的选人框中选择指定的人员点击“确认”按钮进行保存。这样您所选择的工单就由刚才指定的处理人进行回访了。 2.1.3提交回访结果 单击工单页面的超链接，可以进入工单回访的详情页面。如下图所示。工单打开后默认显示工单信息tab页，如果要查看客户信息，点击页面上方的“客户信息”tab页，会显示客户信息。在详情页面中选择待回访的工单，录入回访问卷的答案，并填入处理结果后，点击“提交回访结果”按钮，即完成一次回访，回访操作次数增加1。如果“是否需要后续服务”选择“否”，则回访成功，工单归档。如果“是否需要后续服务”选择“是”，则工单流转到“待接单”。 如果关联工单和当前回访单的回访结果一致时，可以勾选关联单后，再提交回访结果，此时关联单一起完成回访。如果不一致时则不勾选关联单，然后点击关联工单的链接，会进入到关联工单页面，这时再单独为这个回访单选择答案和满意度，进行回访。 提交回访结果后系统不会自动关闭此页面，以方便用户继续处理下一张单或者进行其它操作等。如果此时用户已经完成所有待回访的工单，可以点击“关闭”按钮手动关闭此页面，系统会自动切换到人工回访列表页面，并刷新人工回访列表。 2.1.4下一张单 在工单回访详情页面中点击“下一张单”按钮，则系统跳过当前工单，为用户查找到待该用户回访的下一张单。优先刷新当前回访人员的回访操作次数最少的工单。 2.1.5取单 在工单回访详情页面中点击“取单”按钮，将还没有回访人员的客户记录写入当前操作人，表示该客户由当前回访人员来作回访。如果当前没有工单可取，则弹出下图所示页面。每次取单的数量可以自己选择，本次取单的数量如下图所示为3。 2.1.6失败登记 在回访过程中可能有回访联系不上用户或用户拒绝回访的情况，此时可以对该次回访进行回访失败登记。 在工单回访详情页面的下方有一个“回访失败登记”，在下方录入失败原因，客户意见，回访描述后，点击下方的“登记”按钮。登记成功，回访操作次数增加1，工单状态仍为“待回访”。如果登记时勾选“强制结束回访”则回访结束。工单归档。 2.1.7发送短信 在工单回访详情页面中点击“发送短信”按钮，弹出如下页面，选择需要发送短信的工单，并编辑短信内容后，点击“发送” 按钮。如果多张工单中的手机号码相同，则只发送一次信息。 发送短信后回访操作次数增加1。 2.2问题设置 问题设置提供新建、编辑、删除、查询问题和配置问题答案的功能。操作人只能查看和配置所在本地网的问题。 2.2.1问题查询 进入系统后，在左侧导航栏中点击“回访”——“问题设置”，进入