酒店场营销概述.pptx

酒店市场营销;何为市场营销;;;;;中国酒店的发展演变（张润钢）;2、伪市场化时期;3、市场化时期;;;;;;;;销售代表工作内容;销售主管工作内容;销售部经理工作内容;公关部经理工作内容;销售部秘书工作内容;销售协调员工作职责;;;;第一阶段：19世纪末到20世纪初，为市场营销的初始阶段。;第二阶段：从20世纪30年代到第二次世界大战结束，为市场营销学的应用时期。;第三阶段：20世纪50年代至80年代初，为市场营销学的繁荣发展时期。;第四阶段：20世纪80年代至今，为市场营销学的创新发展阶段。;;马斯洛需要层次理论;;;;;活动2 酒店营销观念的发展阶段 ;传统营销观念;3.推销观念（销售观念）－－ “非渴求商品”＋“渴求商品”推销 这是以销售为中心的经营指导思想。主张运用推销技巧、广告等手段，千方百计诱使消费者购买更多的产品，而不顾客是否真正需要。 目的是要通过开拓市场，扩大销售来获利。 ;;活动2 酒店营销观念的发展阶段;推销与营销的区别;市场营销与推销的对比;5.社会市场营销观念 (Social Marketing Concept） （全方位营销观念）－－利益平衡 ;6.绿色市场营销观念（Green Marketing Concept） ;小结：市场营销观念的发展变化;;;;一、营销在酒店中的重要性;二、酒店产品的四个特征 1.无形性 产品无法携带；宣传册＋DV≠切身感受；购买产品无法带走…… 2.不可分割性 环境；服务 3.变动性 需求波动；产品缺乏一致性；服务高度易变 4.不可储存性;补充：针对酒店服务的无形性，酒店可实行有形化的环境营销 ;补充：针对酒店服务的不可分割性，酒店可实行形象化的文化营销 为了在消费过程结束之后，消费者持续保有对企业的认知，企业可在名号、品牌等形象塑造上融进文化元素，创造故事性。 如北京的都XX烧麦馆，既有乾隆皇帝莅临小店的典故又有市井小民围桌闲吃的街头铜铸塑像供食客品评欣赏。 湖北菜馆“xx鸟酒家”也是打“上有九头鸟、下有湖北佬”的地域文化之牌。 这些营销之道，将形而下的口腹之欲与形而上的文化艺术结合起来，暗合了中．高端食客的“吃饭也是吃环境、吃文化”的潜在心理诉求，能争取到更广泛的认同。 而形象化的一??人物、一只鸟、一段传奇，也便于消费者感知、记忆和流传。 酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。;补充：针对酒店服务的变动性，酒店可实行标准化营销 统一服务规范、服务标准 例如：麦当劳 ;补充：针对酒店营销服务的不可储存性，可实行以下营销策略 酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。 在开展营销活动时，可以通过协调供给与需求关系来减少酒店产品的“报废率”； 采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求； 增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。 ;三、酒店营销的任务——让顾客满意 顾客满意 含义：是一种人的感觉状态的水平，它来源于顾客对一件产 品所设想的绩效或产出与他们的期望所进行的比较。 顾客满意一般有三种主要的水平状态： ★不满意（绩效＜期望） ★满意（绩效＝期望） ★十分满意（绩效＞期望）;三、酒店营销的任务 1.通过质量让顾客满意 酒店必须提供可接受、有竞争力、有质量保证的产品吸引顾客购买。 2.通过服务让顾客满意 酒店的产品是服务，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。 3.通过价值让顾客满意 顾客是价值最大化追求者。顾客能够判断哪些酒店将提供最高价值。酒店营销的重要任务之一就是通过价值让顾客满意。;（1）顾客让渡价值（顾客感知价值） 含义：酒店传递给顾客且能让顾客感受得到的实际价值。 顾客让渡价值＝顾客购买总价值－顾客购买总成本 ;（2）顾客购买总价值：顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 ★产品价值：关键和主要因素 ★服务价值：重要因素 ★人员价值：决定因素 ★形象价值：综合因素反映;（3）顾客购买总成本：指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 ★时间成本：时间成本越低，总成本越低，感知价值越大 ★精力成本：精力成本越低，总成本越低，感知价值越大 ;通过价值让顾客满意 ;四、营销理论在酒店业中的发展 （一）全员营销 1.全员营销概念：一种以市场为中心，整合酒店产品、价格、渠道、促销和需求、成本、便利、服务等资源和营销手段，实现整合营销的科学管理理念。;四、营销理论在酒店业中的发展 （一）全员营销 2.全员营销作用 ★以产品为中心向以市场为中心转化 ★从单