对私 商业银行服务礼仪及业务处理流程.ppt

商业银行服务礼仪 及业务处理流程 银行工作礼仪 首轮效应 人的印象形成 55%外表 + 38%自我表现 + 7%语言 今天的内容 外在形象礼仪 语言礼仪 服饰的功能 服饰所传递的信息 社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、 发展前途 无声的自我展示和表现成就的工具 “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” ——马克.吐温 女性商务形象——典雅、大方、赢得尊重 三大基本原则 与环境、身份、体形相协调 简洁大方，拒华丽或性感 避免装扮清纯或学生味 女性商务人员裙装五不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 女性商务人员佩戴首饰四大原则 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则 女性商务人员化妆注意事项 保持自然：“妆成有却无” 扬长避短：发扬优点、掩盖缺点 化妆避人：拒绝当众表演 男性商务形象——尊贵、优雅、值得信赖 衬衫穿着“五”原则： 干净平整 浅色系 纯棉加厚 领宽一指 三大原则： 高品质面料原则 图案含蓄原则 深蓝酱红保底原则 四大禁忌： 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩领带夹 男性商务形象——尊贵、优雅、值得信赖 剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的体味！ 三一定律：鞋子、腰带、公文包 男人三件宝：钢笔、手表、打火机 男性商务形象——尊贵、优雅、值得信赖 细节是魔鬼！ 今天的内容 外在形象礼仪 语言礼仪 文明语言“三”要素 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字（五句）与热情三到 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” 热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情） 倾听的艺术 眼睛注视对方 从态度上显示出对对方的话语很感兴趣，赞成就点头，有趣就微笑，需要回答时就答话。 朝对方探出身子,为了表示确实在听而不时发问 不中途打断别人的讲话。因为每一个人都希望其他人让自己把话讲完；其他人若能引导自己进一步把话讲下去，那就更高兴了。 不随便改变对方的话题。 用对方所使用的字眼来叙述自己的想法 声音的礼仪 声音在人际交往上有着举足轻重的作用 包装声音的三个要素： 节奏感：要注意音调的高低变化和音节的停顿 音量：声音太大让人反感，太小会使人听不清楚 速度：不要太快或太慢，应追求一种有快有慢的音乐感， 一开口就吸引住对方。 工作语言技巧 说“我会……”以表达服务意愿 而不是： “我尽可能向经理反映你说的事情。” “我已经把您的要求反映给经理了。” “不要再催了。” “没看到我多忙吗？你先等一下。” 工作语言技巧 说“您可以……”来代替说“不” 这有助于: 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。 工作语言技巧 说“我理解……”以体谅对方情绪 “我非常理解您这样的感受 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 这有助于： 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 工作语言技巧 说明原因以节省时间 不要使用： “你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？ 业务处理流程及营销 业务处理是优质客户服务流程中的一个重要环节 驱动因素分析-总体满意度 总体满意度 识别/优先服务 识别/受到关注 关心金融需求 对理财人员的服务满意程度 办理业务的手续满意程度 0.45 0.24 0.35 0.43 0.56 五个步骤对满意度的影响在统计上非常显著。但相比较而言， 办理业务手续因素最重要， 其次是客户需要受到关注 。 　　 　　 　　根据盖洛普公司对某行优质客 户的调研结果，在业务处理程序上 影响客户满意度的主要因素： 　业务处理效率较低 　对优质客户无优先服务 　需要重复填写很多表格 　不能提供“一站式”服务 影响客户满意度的主要因素 特别的业务处理要求 一、优质客户业务处理的原则 二、优质客户开/销户处理注意事项 三、优质客户服务及业务运营的内部控制 四、投诉处理 忠诚客户 优先服务 个性化服务 安全准确 迅速及时 圆满解决 一、