异常情况应急处理预案.docVIP

异常突发情况应急处理预案 一、梅雨天气应急工作执行标准 梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。 、在大堂等人员出入频繁的放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。 、加快工作速度，要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。 三、若发潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。 四、仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾和指示牌。 （七）、安全注意事项：梅雨天气作业要穿胶鞋，不要穿塑料硬底以防滑倒。 二、暴风暴雨天气应急工作执行标准 一、清洁勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部门的协调联系工作。 二、天台、沟渠由班长专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。 三、检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 四、 （六）、保安课巡逻岗加强巡逻频率，发现有积水的现象及时通知清洁清除，并设立警告牌“小心路滑”。 （七）、各个岗位清洁员配合关好各个楼层的门窗，止风雨刮进楼内，淋湿墙面或打碎玻璃。 、仓库内备好雨衣服，鞋、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。 、安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。楼层内发生应急工作执行标准 一、水浸事故的 1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 )加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 )灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程维修部人员应对内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 )管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。 )对装修要加强管理，防止由于户施工不当引起水浸事故。 )平时应备足沙包作为应急用。 水浸事故迅速关闭水管阀门并迅速通知人员前来救助。 开往上一楼层迅速用扫把走流动电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知人员关掉电梯。 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室或其它楼层。工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。 打开门窗，用风扇吹干地面。召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。、 顾客之间的冲突?? ??? （一）、如何预防顾客之间发生冲突 ??? 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁??? ???、 顾客冲突时的处理 ??? 1一般性争吵 立即上前询问愿因合理劝解顾客楼层管理人员??? 2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知楼层管理人员和，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 在可能的情况下，将双方带至最近的办公室 ??? 五、 员工和顾客之间发生冲突??? ??? （一）、如何预防员工和顾客之间发生冲突 ??? 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 ??? 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 ??? 保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 ??? 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 ??? 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 ??? 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理 员工与顾客间冲突的处理 ??? 1一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 ??? 倾听顾客诉说，分析判断。 ??? 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 ??? 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 ??? 2发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 ??? 如客户提出索赔，应报管理层。 ??? 、 抢劫事件的处理程序??? ??? 、如何预防抢劫事件的发生 ??? 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 ??? 定时