用户满意度.ppt

为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。 流失到非指定服务市场的服务总收入 用户满意度对用户忠诚度的影响 用户评判经销商的表现 了解用户的期望和要求 找出服务质量差距确立售后服务营销策略 提高企业形象 提高用户满意度和忠诚度 一汽-大众售后服务定位模型 DIA调查（盖洛普咨询公司） 研究方法 电脑辅助电话采访（CATI），每年实施二期（1－6月，7－12月） 调研对象 捷达、宝来和高尔夫的私车车主（私车私人用户） 调研城市 一汽－大众全国范围内的已授权特许经销商（服务） 样本量 每家经销商不少于38个随机有效样本/每期 CSI调查（J.D.Power公司） 研究方法 每年三月至五月调查，街上栏截之后面对面访问。 调研对象 拥有捷达、宝来和高尔夫2-6个月的私车用户 调研城市 北京，成都，重庆，大连，福州，广州，杭州， 南京， 青岛， 上海， 沈阳， 深圳， 天津， 武汉， 厦门等城市 样本量 根据情况确定样本数 DIA调查流程分析（与盖洛普公司） 维修服务奖惩因素分析 维修服务行动优先分析 维修服务行动优先分析 (东北区) 维修服务行动优先分析 (东南区) 维修服务行动优先分析 (华东区) 维修服务行动优先分析 (华南区) 维修服务行动优先分析 (京津区) 维修服务行动优先分析 (鲁冀区) 维修服务行动优先分析 (西北区) 维修服务行动优先分析 (西南区) 维修服务行动优先分析 (中南区) 等待接待的时间对CSI的影响 付款和取回车子的时间对CSI的影响 2004 China CSI Rankings CSI Score Trend:2004 vs. 2003 后10项(弱项) 飞行检查项目计划（盖洛普公司） 测量经销商服务水平，包括：服务过程、服务站环境、发现和排除故障的能力。 调研对象：捷达、宝来的私车车主（私车私人用户） DIA调查 CSI用户满意度调查内容 CSI调查 CSI20项行业标准对用户满意度分值的影响 CSI调查 2003年CSI 2004年CSI 提供的服务数目对CSI的影响 第一次就维修保养好对忠诚度和拥护度的影响 再到经销商处 服务(保修期后) 再到经销商处 服务(保修期内) 推荐服务经销商 再购买同一品牌 推荐同一品牌 服务收费解释对用户的影响 Service charges explained 对维修保养收费情况的说明 Explanation of work after service completed 对完成的维修保养项目的说明 Rating on Fairness of Charges 评价收费合理 解释过 没有解释过 解释过 没有解释过 没有收费 CSI Score CSI分 6~29分钟 5分钟或更短 30分钟或更长 等了 没有等 CSI Score CSI分 5分钟或更短 6~10分钟 11~15分钟 16分钟或更长 CSI Score *Small Sample NA (37) (25) (35) 20 NA 33 NA (43) (38) NA (57) NA NA (20) 35 10 29 (4) NA NA NA 7 (13) (9) (4) (15) Better/ (Worse) Than 2003 CSI调查 Improvements Outpacing Industry Improvement Rate Lagging Industry Average CSI调查 日产 奇瑞 本田 奥迪 别克/东南汽车 海南马自达 本田 东风悦达起亚 长城 别克 丰田 *** 本田 现代 东风悦达起亚/丰田 一汽大众/日产 中华 ** 丰田 丰田 行业最佳 一汽大众各项得分与行业比较 CSI调查 CSI调查 一汽大众各项得分（比较04和03年） 825 823 793 748 785 792 780 803 742 775 756 793 800 797 823 812 821 820 785 790 772 752 787 775 710 735 760 785 810 835 Index Score FAW-Volkswagen Buick Total Industry CSI 服务启动 服务顾问 服务等待 交车 维修质量 友好服务 服务过程 CSI调查 七个因子得分情况比较 803 742 800 792 756 775 793 780 806 796 800 764 801 767 839 810 710 750 790 830 870 User- Index Score 2004 FAW-Volkswa