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走向卓越运营----新华保险电话中心介绍 客户服务部总经理 刘琛 2008.10 目录 新华保险公司的业务概括 公司历史与业务范围 新华人寿保险股份有限公司成立于1996年8月，是一家全国性大型保险公司。截至2007年12月底，公司总资产逾1300亿元。从累计保费规模和总资产衡量，新华保险为中国第四大寿险公司。公司成立12年来,以适应市场需求的产品、诚信规范的服务赢得了上千万稳定忠诚的客户，以良好的业务结构和优质的业务品质获得了较强的综合竞争能力和可持续发展能力。 * 电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划 公司历史与业务范围 公司近年来业务发展情况 公司机构分布情况 公司客户分布情况 1996-1997: 应运而生，初战告捷 1998-1999: 稳健经营，持续发展 2000-2003: 创新发展，以快制胜 2004-2006: 厚积薄发，硕果累累 2007年始: 继往开来，前景辉煌 公司历史与业务范围 新华保险以市场需求为导向构建了颇具特色、完善的产品体系。传统保障型产品能够为各个年龄阶段的客户提供养老、健康、医疗、意外伤害等方面的保障，收益稳健的分红类产品以及理财功能较强的万能和投连产品，则能满足客户的投资理财需求。 目录 新华保险公司的业务概括 电话中心的情况介绍 电话中心发展方向和规划 建设历史的简要回顾 业务范围与业务规模 技术平台总体情况 日常运营和管理 建设历史的简要回顾 电话中心是新华保险客户服务体系的重要组成部分，是由总公司集中运作的全国服务中心。作为新华人寿服务平台之一，电话中心以联系方式简单、响应迅速、互动交流等特点著称，成为公司与客户最直接、最便捷的沟通桥梁，在整个客户服务体系中占有越来越重要的地位。 建设历史的简要回顾 客户多层次要求 集团化需求 第一阶段（2004年） 定方向 搭架子 众人巧手绘蓝图 第二阶段（2005-2007年） 全国集中 规模拓展 万丈高楼平地起 第三阶段（2008年-2009年） 精耕细作 升级服务 跃上服务新平台 2004年4月立项 确立“集团化服务”发展目标 完成职场建设、系统建设以及队伍组建等工作 集中38家机，服务40%的客户 全国集中7*24小时人工服务 形成咨询服务、新契约回访基础业务体系 队伍建设--服务专员发展大纲 产品升级--服务产品拓展 技术升级—平台换代 管理升级—管理体系完整 第四阶段（2010年---） 客户关系管理阶段 建设历史的简要回顾 业务范围与业务规模 2 1 服务范围：全国34家分公司所有客户、准客户及内外勤员工。 业务量：月均受理业务30余万件，业务高峰期达到40余万件。 服务时间：365天提供7*24小时人工服务。 3 业务范围与业务规模 呼出业务 呼入业务 全国集中电话运营平台 咨查询业务 以咨询、投诉、预约服务为主的传统业务；强化队伍建设和技能提升，完善服务流程，追踪服务效果，保证咨查询主营业务服务效率和质量。 报案业务 07年11月实现报案业务全国集中，提供理赔报案受理、单证提醒指导等服务。 保单处理 08年实现在线变更及在线挂失、保险卡激活等。 新契约回访 新契约客户回访。及时发现和弥补业务问题和客户信息缺失，确保客户利益。 专项回访 实施理赔满意度、大客户服务满意度等专项回访，不定期开展客户信息检视等专项活动。 技术平台总体情况 电话中心采用业内最先进的IP技术，是业内第一家基于IP技术的集中式呼叫中心。目前，经过多期建设，电话中心系统已成为支持多种业务类型同时运作、并拥有高效全面的后台管理职能的复杂系统。 管理 中心 服务支持 应用系统 管理支持功能 实时监控台、报表系统、消息发布系统 质检、在线培训、听试招聘管理系统 服务支持功能 电子化知识库 电子化工作流 客户信息库 IP系统架构 总公司、分公司、中心支公司三层 呼入、呼出应用 日常运营和管理——总体框架 集中电话 服务平台 服务运营体系 承担着直接面向客户提供服务的任务，达成呼入呼出运营目标。 服务支持体系 承担着服务运营保障任务，确保服务业务高效有序开展。 总公司层面 分公司及中支层面 服务运营部门 平台管理 业务指导 监督考核 培训支持 电话中心 技术支持部门 技术平台规划、建设、升级 日常运维维护 信息技术部 电话中心 业务支持部门 业务规则提供 协调解决问题 相关管理部门 保障操作部门 地方业务信息提供 转办处理 业务数据上传 网络线路及设备维护 个性业务处理 相关管理岗位 日常运营和管理 三大支柱： 管理是核心 技术是保证 人才是