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客户管理作业二 序号 题目 题型 标准答案 在客户关系 和客户互动 的横向进化 过程中，以 机器为主， 同时配以媒 体支持并进 行定制化互 动的时期是 1 （ ）。 单选 A A.关系营销 阶段 B.直接销售 阶段 C.目标销售 阶段 D.大众营销 阶段 在评定CRM 的相关指标 中，员工培 训、数据维 护是与（ ） 2 有关的指标 单选 B 。 A.回报 B.投资 C.利润 D.管理 根据麦肯锡 咨询公司对 在线客户群 体的分析， 那些上网希 望尽可能快 3 速、方便的 单选 B 购物的客户 称为（ ）。 A.冲浪者 B.简单者 C.交易者 D.娱乐者 根据外包商 提供CRM方 案的复杂程 度，提供高 可重复性、 低复杂程度 的应用服务 是下列哪一 种ASP供应4 商？（ ） 单选 B A.混合市场 型 B.大众市场 型 C.领域专家 市场型 D.利基市场 型 银行设立VIP 接待室属于 企业维持客 户忠诚中哪 一项措施？ （）5 A.有形的回 单选 B 馈 B.优先礼遇 C.共同的价 值观 D.提高转移 成本 对于给企业 带来高???值 的客户，企 业应该以下 列哪种互动 方式为主？6 （） 单选 C A.媒体支持 互动 B.自助服务 C.个人互动 D.人机互动 根据客户的 重复购买程 度和购买时 的态度取向 标准来划 分，拥有较 高的态度取 向同时伴随 着较低的重 复购买行为7 的客户是（ 单选 B ）。 A.不忠诚的 客户 B.潜在忠诚 的客户 C.忠诚的客 户 D.虚假忠诚 的客户 建立在客户 以前对某个 品牌的认知 或最近购买 所获信息的8 基础上的忠 单选 A 诚是（ ）。 A.认知忠诚 B.意向忠诚 C.情感忠诚 D.行为忠诚 在数据挖掘 技术的发展 历程中，数 据访问阶段 的特点是（ ）。 A.提供预测 性数据信息9 单选 C B.提供静态 的数据信息 C.提供历史 性的动态数 据信息 D.提供回溯 性的动态数 据信息 不同水平的 数据完整性 对企业与客 户关系有不 同的影响， 企业当前拥 有的客户观 念与企业应10 该具备的客 单选 C 户观念之间 的差距是（ ）。 A.观念差距 B.推断差距 C.数据差距 D.劝告差距 在CRM实施 的成本中， 收集、维护 客户信息支 出的成本属 于（ ）。11 单选 C A.IT成本 B.人员培训 成本 C.过程管理 成本 D.财务成本 企业对于那 些价值贡献 小并且需求 差异也小的 客户，应该 采用的营销 策略是（ ） 。12 单选 D A.目标市场 策略 B.关系营销 策略 C.利基市场 策略 D.大众营销 策略 客户在对特 定品牌产生 持续的好印 象后而形成 的购买愿 望，这种忠13 诚成为（ ） 单选 D 。 A.情感忠诚 B.行为忠诚 C.认知忠诚 D.意向忠诚 在客户关系 和客户互动 的横向进化 过程中，以 个人互动为 主要互动形 式的时期是 （ ）。14 单选 B A.大众营销 阶段 B.直接销售 阶段 C.目标销售 阶段 D.关系营销 阶段 在线服务管 理属于哪种 CRM类型的 表现形式（15 ）？ 单选 C A.协作型 B.技术型 C.运营型 D.分析型 通过企业的 忠诚客户向 潜在的客户 进行口头推 荐，并为企 业带来新的 收益，这种16 经济收益称 单选 C 之为（ ）。 A.客户信息 价值 B.溢价收入 C.口碑效应 D.客户的附 加价值 在合作伙伴 门户提供的 主要功能 中，向合作 伙伴收集详 细的销售机17 会的信息属 单选 C 于（ ）功能 。 A.协作销售 B.协作服务 C.线索进入 D.渠道管理 企业网站从 来不对客户 的咨询给予 回答，这种 情况没有体 现有效客户 互动管理的18 哪个特征？ 单选 B （） A.可信任性 B.反应性 C.明确性 D.社会适应 性 企业的员工 尽可能的了 解客户需 求，掌握客 户信息，体 现了客户互19 动技巧中的 单选 A （ ）技能。 A.理解客户 B.有效倾听 C.及时回应 D.宽慰客户 （ ）是企业 在提供客户 产品或服务 并获取利润 的同时，通 过联合销售 、提供市场 准入和转卖 等方式与其20 他组织合作 单选 C 所获取的直 接或间接收 益。 A.经济收益 B.溢价收入 C.客户的附 加价值 D.客户信息 价值 呼叫中心属 于哪种CRM 类型的表现 形式（ ）？21 单选 B A.技术型 B.协作型 C.运营型 D.分析型 下列哪一项 是数据仓库 阶段的特点 （ ）？ A.提供预测 性数据信息 B.提供回溯22 单选 B 性的动态数 据信息 C.提供静态 的数据信息 D.提供历史 性的动态数 据信息 在评定CRM 的相关指标 中，客户购 买频率是与 （ ）有关的23 指标。 单选 B A.