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客户服务满意度、客户服务技巧提升 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile Speech ◆分享:客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章:投诉是金--正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因 第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧 ◆尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度; ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; 案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招; 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理 ◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底 ◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理 总结:前事不忘,后事之师 案例分析: 松下的客户抱怨中心 第七章、企业服务品牌 ◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义? ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 案例分析:DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--以客户为中心 ◇老客户=更少的费用 ◇老客户=丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨 讲师介绍:张嫣张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力;其培训注重学员现场吸收,便于学员在 实际工作中有效运用,赢得企业与学员的好评。所授课程:《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场,授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。服务过的部分企业:SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。 大院，在饷艿淞轴崦嫒綦[若F，深i的FT，高的，赌切┮惠子也]M^豪宅大T的小老百姓而言，@些就是深宅大院o他的印象了。 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 人进入建筑，就是那建筑的主人；人进入花园， 就是那花园的主人。所有空间的尺度、比例、材质、色彩无一不从人的角度去衡量，包括景观在内，，不应该只有“主人房”，还应该有 “主人家”。 五、主题概念支持体系―生活空间 建筑尺度与人的尺度和谐，形成低密度的建筑“谷地”