客户经理135工作法及客户经理工作平台中的具体应用.docVIP

客户经理“135”工作法及客户经理工作平台中的具体应用 - 3 - 把握市场问题 目标管理问题 品牌培育问题 服务客户问题 绩效考核问题 静态指标维护不够及时 动态指标掌握不全面 销售目标下不下 如何制订、落实 培育方法、措施不明 引领市场作用不明显 有良好意愿,未达理想效果 没有源于客户真实需求 结果导向还是过程导向 如何找到好的评价手段 我要两 条中华 中华没 有 三条红河 红河没 有 郁闷中。。你们有什么 你先报 再告诉 你 怒火压抑 中。。八条 双喜 双喜没 有那么 多 你们什么都 没有还卖什 么烟? (开 始投诉 中。。。) 现象一:未能了解客户需求,客户满意度不高。 客户经理进门 打招呼 寒暄 咨询 经营指导 品牌推荐 信息反馈 ? ? 台账/记录 ? …… 离开 ? 现状二:服务工作效率不高 “135”工作法推广前 (二)、“135”工作法产生过程2010年9月27日,全国卷烟销售网络建设现 场会暨“532”和“461”知名品牌培育动员会在 宁卧庄宾馆隆重召开。会上,甘肃烟草兰 州公司首创的“135”工作法,受到国家烟草 专卖局的肯定,并将在全国范围进行推广 。 “135工作法”定义客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、 长期合作、共同发展”的新型客我关系为一 条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点, 每月通过“分析、计划、实施、评估、改进” 五个步骤的操作,支持客户经理开展服务营 销工作的方法。突出体现了“一条主线、三 个要点、五个步骤”的特点,故称为客户经 理“135”工作法。 “135工作法”简介 客我 关系 客户 品牌 市场 A P D C A 工作法以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为 一条主线,围绕“客户、品牌、市场”三个要点,按照“分析、计划、 实施、评估、改进”五个步骤支持营销人员开展服务营销活动。 客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应用A-PDCA循环管理思想, 以月度为周期,按照标准化的作业流程,开展服务营销活动的动态过程。 示例 进行客户、市 场、品牌分析 ?分析内容 ?评价标准 A-分析 P-计划 根据分析结果制 定工作计划: ?服务策略库 ?服务策略应用 对应标准 D-执行 C-评估 A-改进 执行实施: ?各服务策略的 服务内容 ?工作标准 ?关键要点 ?对应表单 ?参考文件 工作评估 ?明确评估频率 和评估内容 ?对应表单 制定改进计划 一条主线是目的、灵魂,贯穿于工作法的全过程 三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面 五个步骤是工作法的具体实践方法 (三)工作法基本原理 - 12 -客户经理--作业流程 客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、 日感受、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培 育和市场维护工作。坚持以周构成小循环,四个 小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复 、螺旋式上升过程中,客户经理的服务质量得到 持续改进,自身的素质和能力得到不断提升。 1、月计划:每月初,客户经理综合客户、品 牌、市场等方面信息,分析营销服务工作中存在 的问题和原因,结合上级要求,制定月度工作计 划,并分解到每一周。客户经理--五个步骤。 即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步 骤,是客户经理应用全面质量管理的方法,以月 度为周期,按照标准化的作业流程,开展服务营 销活动的动态过程。 每月初,客户经理以“客户”为侧重点,对客 户、品牌、市场的状态进行分析,找出存在的问 题与原因;拟订本月工作目标,确定工作重点, 制订月度工作计划和周工作安排;按计划拜访客 户并实施相关营销策略;每天记录拜访感受和有 关市场信息;每周小结体会并应用于下周的工作 改进;每月末梳理前几周体会,形成月度总结并 指导应用于下月工作中。 2、周安排:每周初,客户经理将本周的工作任务分 解安排到每一天,形成周拜访计划,明确拜访日程 、拜访客户和主要工作任务。 3、日拜访:每天,客户经理按照周拜访计划开展客 户拜访,做好客户服务、品牌培育、市场信息收集 等工作。 4、日感受:每天拜访结束后,客户经理根据走访情 况,记录客户意见和市场异常信息。 5、月总结:每月末,评估月度工作计划执行情况, 形成月度工作总结,并在下月工作改进提出服务需求评价服务质量提出服务质量改进建议满意度评价反馈工作落实情况上报工作计划及总结上报异常信息上报需求,寻求资源 支持提供品牌相关知识发布重点、知名品牌 信息发布新品上市信息发布宣传促销方案上报客户、品牌需求反映宣传促销的效果传递消费者信息传递突发市场信息 岗位关系图 二、客户经理“135”工作法在客户经理工作平 台中的具体应用 ?客户经理 ?工作平台 ?三大特点 ?简洁 ?实用 ?有效客户经理工作平台是由6个一级模块、11个二级模块、63个三