客服,物流和支付培训.pdf

做电商，上派代 第六章 客服管理 第六章 客服管理 一、电商客服的简述与意义 电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、 撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务 受理部门。 作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给 其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。 电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C 公司一般 都不设立在线客服。C2C 购物市场主要与在线客服为主。 按业务职能可分售前与售后客服两种。 电子商务的客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方 面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既 看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生 距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流， 可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好 形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个 很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖 家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买 同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次 购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。 44 做电商，上派代 第六章 客服管理 二、岗位设置与职能 客服主管 岗位职责 1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标 2．带领团队不断加深对商品的学习，提升咨询转换率 3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 4 ．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执行 5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或投诉的问题 售前客服 职责描述： 1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询 订购服务（以处理呼入电话为主）； 2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计； 3.主动推荐客户各项市场促销活动； 4.降低拒收退货率。 售后客服 岗位职责： 1.负责解答顾客抱怨和投诉； 2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问题的处理； 3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评； 4. 做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总分析 ； 三、语音客服业务服务细则 客户服务 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的 挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是 一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的 或负面的。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的 5 倍；保留 5%的忠实顾客， 45 做电商，上派代 第六章 客服管理 利润额在 10 年内能增加 100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的 N 倍；80%的生意来自于 20%的顾 客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。