呼叫中心和crm需求说明书.doc

CRM和CACC系统需求说明书  （V2.0） 2010年10月22日 修改历史 日期 版本 作者 状态 修改内容 2010-10-20 V2.0 黄剑 新建 2010-10-21 V2.1 黄剑 修改 讨论呼叫中心的功能 2010-10-22 V2.2 黄剑 修改 讨论CRM的功能 关键字说明 客户轨迹：客户和用户之间每次交流留下的记录，包括来电，咨询，报价，销售，合同签订，单位，投诉，服务，回款等等活动信息。 数据类型：客户，联系人，销售机会，投诉，合同/订单，销售目标，客户关怀 输入类型：姓名，电话，地址，QQ，备注，邮件 客户轨迹类型：来电，去电，发邮件，发短信 呼叫中心需求 呼叫中心界面： 在首页中，只提供和用户相关的工作信息，在上方，提供一些常用工具快捷键，和快速客户查询功能。 这些快捷键是呼叫中心弹屏或CRM中专用的快捷键，只在专门界面中出现。如呼叫中心的专用快捷键，CRM的专用快捷键 在首页的左上侧为菜单树，在系统中，所有子系统的菜单都是出现在这里，不管有没有权限，都会显示，没有权限的功能，会在点击后，出现“没有权限”的提示。 左下侧是公告，有什么通知都会在这里显示 右上侧是日程提醒，提醒和登录用户有关的各个事件 右下侧是待办任务提示，所有相关的工作流程，都在这里显示，如果有需要，工作流也要能够定时提示。 客户来电弹屏 弹屏功能是呼叫中心最重要的功