源泰物业客服部工作手册20140504.docx

山西源泰物业管理有限公司客服手册客服部组织构架客服部具有巡检、内部协调、与业主沟通、接待等职能，是物业提供多种直接服务的部门。客服部是物业与客户之间的桥梁，是公司的窗口。客服部的管理、工作程序、资料存档，及员工的服务意识、职业道德、服务质量、管理技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，均对公司产生影响。岗位说明书客服主管岗位说明书一. 基本信息项目韩咀项目部门客服部职位编号职位名称客服主管职位人数1直接上级项目经理直接下属客服专员薪资级别更新日期二.职位概要熟悉掌握并严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。协助项目经理开展保洁日常巡检、客户投诉、满意度调查等工作。对公寓、招待所入住进行管理；对各类费用进行管理三．主要工作内容序号主要工作内容权重（％）1在项目经理领导下，负责组织、安排客服部的各项工作，定期或不定期主持召开客服部工作例会；针对客服部工作流程进行监督、检查、指导，定期考核下属员工。20%2为确保各项工作的的正常运转，每日全面巡检，发现问题及时做出反应，填报巡检记录、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇总定期上报20%3建立完整、高效的文件、档案、报表管理方案，透过各类资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的完善，从而提高对工作效率。5%4负责项目现场对客户、员工投诉接待。跟进相关部门对投诉事件进行处理，及时做好回复跟踪、检查工作；针对投诉热点进行分析，找出问题