礼仪服务准则 (前台).docVIP

服務禮儀準則（內部教材） 儀表規范： 上班時必須穿著無破損的制服，保持服裝，頭發干凈整潔，制服平整；無褶皺， 化妝、發型保持和諧，不可披頭散發，留海不可以遮住眼睛。 不得染夸張顏色頭發，如黃色、鮮黃色、鮮綠色。 不得穿系與脖子上的吊帶背心。 工作時鞋保持干凈、整潔。 工作時不得佩戴長耳環、不可戴戒指、手鏈等首飾。 電話規范 電話鈴響不可超過三次才接，要在三聲內接，如果正在喝水，應盡快將嘴里的水咽下去，如果正在做其他工作，馬上整理一下，接聽電話。 接電話前準備好紙筆，左手拿電話聽筒，右手拿筆，可隨時記錄電話內容。 電話響了四聲後才接，需要馬上向客戶道歉（對唔住，讓您等更耐） 接聽電話時，以姓氏稱呼對方，以“拜拜”結束電話，避免讓對方重復，使用電話禮貌敬語，提供方案供顧客選擇，絕對不要使用“喂”“誰”這些詞語，主動為顧客提供幫助，避免多余的聲音，避免否定和絕對性的用詞，要表現出熱情、助人，有禮的形象。 給客戶打電話時，一定要確認所打電話是否正確，如果遇到客戶不在，不妨詢問客戶何時在，再次致電，不要讓客戶打過來。 客人來電：你好！spa collection 我是××，有什么可以幫到你。 客人結束電話時：應說：唔該！拜拜！ 客人詢問分店情況及最新的促銷活動時，必須流利準確的馬上回答，前臺應掌握分店的最新促銷活動的基本情況：具體的皮膚問題咨詢及療程價錢可以這樣回答顧客：“不好意思，您看這個問題是否咨詢我們資深的美容顧問比較好點，現在美容顧問都在忙，請您等等，我為您看下她們是否能夠接聽您的電話。”如果一時找不到美容顧問，可以在這樣回答：“不好意思，她們都在忙。可否請您留下電話，我們將盡快致電您.” 客人詢問療程，只可以做簡單的的宣傳單張及廣告優惠的價錢及時間。 客人咨詢皮膚問題，現在美容顧問都在忙，可否請您留下聯系方式，一會讓她給您致電？（不可馬上說我不知道，馬上命令客人到分店來，如果客人堅持馬上咨詢，可以說：“美容顧問都在忙，我試著為您請一位美容顧問過來，請您稍等。”要顯出生意非常好。 凡是打電話進來的客人，如果遇到不能馬上回答的問題需要電話跟進，一定禮貌的留好客人的姓名及電話，並及時跟進。 牢記要電話禮貌敬語：您好！請原諒！不好意思！請稍等！對不起！讓您久等了！謝謝您的來電！很高興為您服務！有什么可以幫您的嗎？麻煩您！請問您現在說話方便嗎？感謝您的致電！ 迎接引導規范 隨時隨地保持美容中心安靜，嚴禁高聲喧嘩，走路時腳步放輕，關門時不可大力發出響聲。 站立時，挺胸收腹提臀，雙腳保持丁字步，雙手自然垂下交疊在身前，不得隨意搖晃身體。 坐下時，挺胸收腹提臀，雙腳保持并攏，雙手交疊在身前，不的翹二郎腿，抖腳。 走路時，挺胸收腹提臀，步伐穩重走直線，不可駝背，搖晃身體。 迎接客人時要起立，挺胸收腹提臀，微微彎腰，面帶微笑，說：“小姐，您好，歡迎光臨！” 客人走後和新客人來訪前，要快速檢查環境，做好迎接客人的準備。 遇見客人就要打招呼，（無論見了幾次或者不認識），招呼可以是語言，微笑，點頭。 迎接引導走得比較慢的來賓，最好走在客人的左前方，同來賓的距離半步至三步，身體微則向來賓，對于走路很快的來賓，可以稍稍落后于她，同樣為她引導，不可以和來賓爭路行 引導客人上樓要走在客人后面，引導客人下樓時，要走在客人的前面，凡是有臺階的地方都要說：“請小心臺階”。 為客人開門，拉門自己先進，推門自己後進，不可讓門碰到客人。 為客人介紹時，先把美容顧問或美容師介紹給客人（×小姐，這是我們的資深顧問或美容師×××，接下來由她為您服務，您有任何需要，可以向她提出） 要讓客人先入座，自己不要從客人前面入座，要換一個方向，為客人指點資料上的內容時，可以用圓珠筆的尾端指點，客人如果需要靠近看，為客人托起資料，和客人之間，要留給客人活動的空間。 與客人談話時，只坐半張椅子以示尊敬 用雙手遞送名片或其他資料，面帶微笑，微微彎腰。 為客人奉茶，雙手捧杯，不拿杯口，側身在客人身旁上茶，腿微微下蹲，面帶微笑，不可擋在客人面前。 凡是關于客人做什么療程，是否付款，客人叫什么名字，皮膚有哪些問題，都應該員工內部交談，不可以隨便向客人打聽，嚴禁用質問的語氣對客人說話。 與客戶交流時，眼睛要專注，真摯，熱情，不得用眼角瞟視客人，或者是與客人交流時眼睛看著別處。 為客戶指引時，手掌向上向外，手臂打開，不得用手指隨意指點。 為客人服務時，需要保持露出八顆牙齒的微笑，不得面無表情或者對客人無禮。 與客人交談時，不經客人允許不得向客人詢問隱私，包括工資，年齡，婚否，（除非工作需要） 欣賞客人的物品，不可詢問價錢。 與客人交談時不可與客人爭辯。 鞠躬時，雙手並攏，不可以翻眼睛，抬頭之後還要注視客人以示尊重。 前臺工作時，隨時注意門口，凡是有客人進來