顾客价值主张品牌形象顾客关系.PPT

CHAPTER FOURCUSTOMER MANAGEMENT PROCESSES STRATEGY MAPS Kaplan/Norton 2004.3.22 李以青 Industry Era - 工業時代 策略→產品導向 – “If we build it, they will come.” 成功要素 有效率的作業流程管理→在顧客可以負擔的價格下產生誘人的利潤 成本管理 經濟規模 品質 產品創新→擴大市場佔有率及收入 顧客管理的重點：交易transaction→行銷、販售 顧客關係的建立並非優先處理的事項 New Economy – 新經濟 強調顧客關係的重要性，但是作業流程管理與產品創新仍然是成功的要素。 電腦、通訊技術、網際網路以及資料庫軟體之發展已經將權力的平衡從製造者轉移至消費者。→消費者主導市場 提供客製化的服務 在網路上發表對產品的感想 顧客管理的流程不再只有“產生交易”，必須進一步協助企業爭取、保有目標顧客並與目標顧客發展長遠且為企業帶來利潤的關係。 顧客管理的四個流程 選擇顧客 Select Customers 爭取顧客 Acquire Customers 保有顧客 Retain Customers 發展顧客關係 Grow relationships with customer 選擇顧客 Customer Selection 首先，按照特性characteri