营业现场疑难问题处理.docVIP

营业现场疑难问题处理 送洗客衣有破洞 查找洗衣记录中确有破洞，可向客人出示记录加以说明。 如有破洞则可能是洗涤过程中产生的，应向客人道歉，并按价赔偿，一般不超过洗涤费用的十倍。 预防：必须提前检查客人衣物是否破损，并在洗衣单上做好登记，事先通知客人并签字确认，经客人同意后，方可进行洗涤。 客人脚扎破，滑伤，心脏病 挽扶客人坐下（平躺）休息，不要紧张，保持空气疏通，马上通知主管。 马上通知医护人员或取来医药箱进行简单医治。（心脏病患者要巡问是否带药） 主管陪同到医院治疗，并可取票据。 可依据成本收取客人消费费用。 如是施工责任理应赔偿客人药疗费用。如客人有过分要求，请妥善处理。 预防：员工口头提醒并勤巡视，发现不正当操作加以制止，做到防患于未然。 客人财产物品丢失。 稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情进过。 保护好现场，通知主管及保安部。 查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。 配合保安或公安机关的工作，说清事情经过。 预防：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。 客人手牌丢失 马上通知前台注销或锁定此手牌，同时要求男、女宾服务员看住更衣柜。 积极协助客人寻找并全楼通告。（方式再次发生消费、帮助查找） 问清客人行支给钱及在哪里进行休息（时间、位置、人物）便于查找工作。 请求有关部门帮助查询客人消费记录，求得客人核对，并从最后一笔消费开始查找。 请示总经理，保安部配合将门打开，请客人核对物品有无缺少。（开柜前请客人确定自己的更衣柜号码和同行人号码） 客人进行赔偿处理，并告知客人如能找到钥匙将如数退还，并请客人登记好联系方式。 预防：更衣柜粘贴注意事项。 客人要求保留手牌 向客人解释本会馆设有保留手牌的规定。 VIP客人或常客，及时请示高层，调班批示。 客人支付一定数量的押金，通知客人时间。 手牌要前台保留，并给客人开留手牌单据签字确认，询问柜内是否有其他物品。 客人返店前台收回留手牌单据，把手牌交给该名客人。 开错单据、取错物品。 向客人道歉，请求客人意见。 对未开启的饮品退货单据，做退货处理。 对开启的饮品或菜品则同客人说明情况，请客人原料自己过失，如客人不接受，自行赔偿。 向上级汇报并一同向客人道歉，做出合理的解决方法。 处理客人因服务提出的投诉：求补偿心态；求发泄心态；求尊敬心态。 稳定客人情绪，耐心听客人的投诉，两眼注视客人，表示关心与理解，完全站在客人角度，使客人有被理解之惑，切不开嘲笑客人。 简单问题处理，服务员乐意向客人道歉，并语言安抚。 如问题较大，则第一时间通知主管，根据情况逐一上班，令客人投诉由大变小，情绪由愤怒到平稳。 向上级领导说明投诉原因和事情经过，并配合上级领导处理客人投诉，做好事情记录。 预防：加强服务意识，提高服务水平，避免服务商的失误。 客人结账发现个别消费项目有错误。 可能收银员或录单人员失误，经核对后向客人道歉。 查找原因是否同行客人的消费项目或代签。 两次查找是否员工开错单据或看错手牌。 分析收银员，服务员，收错原因，时工序不熟，还是责任心不强，并有针对性的帮助。 该账单由主管人员做出处理后，作为逃账处理。 预防：加强工作责任心，按程序办事，注意主要客人，结账客人及同行客人的区分，手牌号与点消费客人相符。 客人讲浴服、浴巾带走。 及时通知开台先不要作结账工作。 请客人到僻静处委婉的告诉客人，服务员在查房发现少浴巾，不可开包强行检查，告知客人此物品不是一次性物品。 若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移。如是否您的同行来的客人带走，礼貌的请客人埋单或请客人自己到房间查找。（并提示床下，柜区）服务员不可随行。 客人将浴巾放回房间后，服务员应热情的感谢客人，使客人重羞愧中解脱处理。 欢迎客人下次光临，与客人道别。 预防：认真配备房间布草数量，做到进房检查一目了然，每位客人离开时要密切注意，客人异常状态，如发现房间布草数量不够，马上通知客人进量不要使客人在前厅难堪。 客人故意逃单 迅速拦住客人，委婉的请客人结账。“由于我们的工作太忙，一时及来心急为您结账，现在为您结账好吗；如在公共场合，则将客人引领到僻静处，以免客人当众出丑，或请示客人还没有挽鞋。” 检查漏洞，是人手不足，订台不紧，还是其他原因急于弥补。 如客人有逃单，应该其列入黑名单，再次光临时特别注意。 预防：掌握现场消费情况，客人将到时埋单，部门之间密切配合，坚守自己岗位，员工之间勤沟通，勤注意观察客人是否穿鞋。 十一、客人询问员工工资，挖墙脚。 我们的工资与其它酒店服务员的工资。 老板对我们非常好，在这里工作非常开心，我会在这里继续工作，谢谢你的好意。 转移话题为客人介绍其他服务项目。 十二、客人询问每日的营业额、人数。 对不起先生/女士，服务员不清楚，财务统计的事，您的问题和帮不了你，请您原谅。 十三、客人着老总