西子湖畔绽开芙蓉花—李蓉.docVIP

西子湖畔“芙蓉花” ——记浙江杭州石油天目山路加油卡营业厅主管李蓉 ????“要让客户理解我们，我们首先就要站在客户的角度充分为他们着想……”早上8时，浙江杭州天目山路加油卡营业厅内，李蓉正为一群身着藏青套装、佩戴三色丝巾整齐列队的临柜员分析一则客户投诉应对的案例，这是营业厅每天晨会常见的一幕。 ????李蓉是营业厅主管，2008年通过竞聘走上这个工作岗位后，以身作则，带领全网点员工以“追求顾客满意”为中心，不断提升网点服务质量，2011年，她被授予销售公司“比学赶帮超”优秀个人标兵荣誉称号，被顾客誉为“西子湖畔一朵美丽的芙蓉花”。 ????为顾客营造家的氛围 ????“这里办业务虽然很忙，但在营业厅里等候时有免费报刊可以看，还可以无线上网，给手机充电，就像在家里休息一样。”顾客王小姐笑道。 ????天目山路加油卡营业厅位于美丽的西子湖畔，周边政府和企事业单位林立，每天来营业厅办理业务的顾客很多，往往需要等候。为了让等候的顾客不着急，李蓉想了很多办法为顾客营造良好环境。她先是在营业厅里添置了3个报架和1个杂志架，除加油卡的宣传资料外，还放上每天的报纸和热门杂志供顾客阅读。去年10月，又率先开通了无线上网功能。春节来了，营业厅里挂起大红灯笼，贴上喜气洋洋的春联；学雷锋日到了，张贴蓬勃向上的标语，员工披上美丽的绶带。“为民服务创先争优”活动开展以来，营业厅还增添了手机充电、老花镜、医药急救包、针线盒等10余个便民项目，受到顾客好评。 ????把顾客需求当指令 ????“我们要设身处地为顾客着想，把顾客的需求当成工作的指令，这样才能赢得顾客的心。”李蓉谈到工作总是这样说。 ????一次下班后，李蓉做完营业厅的收尾工作，正要回家。办公室的电话响了，一位客户打来电话，要办30万元的充值卡，并要求第二天早晨8时前把卡送到他的单位。当时员工都下班了，营业厅只剩下李蓉一个人，但她丝毫没有犹豫，立刻答应下来。按照客户提供的做卡明细和面额要求，她认真地登记、编号、装箱、封包，然后再锁入保险箱，一直忙到深夜才回家。第二天一早，李蓉又提前上班，准时将充值卡送到了客户手上。客户感动地说：“其实昨天是我忘了来办业务，下班时才想起来，打电话来也是抱着试试看的心态，没想到你们这么负责，太感谢了！” ????为顾客当好用油参谋 ????天目山路加油卡营业厅是杭州石油服务的主要窗口之一，员工每天要面对形形色色的顾客，有许多顾客是带着问题和疑惑来的。李蓉要求营业厅员工除了掌握加油卡知识外，对一些加油站和油品的知识也要有所了解，面对客户的问题，要答得出、说得清，主动成为客户的用油参谋。为此，她拿来《车油问答》、《加油卡基础知识》等书让员工学习，并每月进行随机业务知识考试，又安排员工一起赴加油站售卡充值网点交流学习，帮助员工不断提高业务技能。 ????处理顾客投诉是营业厅经常面对的工作之一，顾客投诉方法形形色色、态度各不相同，多年的经验让李蓉摸索出一套应对顾客投诉的方法，其中最重要的就是要受得住委屈，当好顾客情绪的“出气筒”。一次，一名司机在加油站加油时，卡片意外拔出造成卡片被锁，车子在外省，身边又没钱，在加油站停了很长时间才借到现金加油，由于是旅游车，耽搁了行程，回到杭州后被公司扣了钱。司机就找到营业厅，要求公司赔偿损失，不然就要找媒体理论。当时，这名司机情绪非常激动，已经到了要动手打人的地步，李蓉始终保持冷静，不断道歉、不断解释。顾客走后，她又先后两次登门拜访，反复沟通，终于得到了顾客的理解和认同。 （潘驰）