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Wells fargo银行服务质量对国内商业银行启示 　　内容摘要:以国内商业银行与美国Wells fargo银行的服务对比为基础,从消费者的角度出发,探讨在外资银行进军中国,国内银行业竞争加剧的今天,国内商业银行应该从何提高自身服务水平。 　　关键词:提高银行服务质量;Wells fargo 　　中图分类号:F0 　　文献标识码:A 　　 　　一、Wells fargo银行出色服务 　　 　　(一)真正树立了“以顾客为中心”的经营理念 　　我们知道,美国的第三服务产业很发达,因此在美国的各行各业中,对服务意识的要求是很强的,顾客就是正真的衣食父母,其无论有什么要求,可以满足的都必须要满足他们。这一点,对银行业同样也不例外。可能和中国的理念有所不同,在中国,银行工作是很“体面的”,所以自然而然,员工们形成了一种“傲人”的秉性。而我认为,即使是这一小小观念上的差异,就造成了两国服务水品的落差。总的来说,美国Wells fargo银行时刻倡导的全心全意“以顾客为中心”的服务理念,使其服务水品较国内的确周到不少,这点到我回国对两者对比之后体会更深。 　　 　　(二)服务效率高 　　高效服务便是除“亲民”“微笑”服务后Wells fargo的又一优势。较国内商业银行不同,Wells fargo每位客户都有自己专属的banker,这样一对一的服务,不仅使其提高服务效率提高很多,也使服务效果更佳、更利于了解客户的需求。所有的banker的办公室都设在银行大厅里面,而且只有一块小的隔板没有围墙,客户可以随意进出,这样方便其与客户主动沟通和提供咨询。自己的许多亲身经历让我了解到:微笑服务,高效服务,以顾客为中心,方便安全是始终贯穿Wells fargo的理念。 　　 　　(三)网上银行快捷安全 　　网上银行是利用互联网和信息技术,以终端计算机向客户提供各种银行服务的专业网站。Wells Fargo目前被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表。其值得国内商业银行网银借鉴的优点,我认为主要有三点:1.开通高效方便,使用安全。2.服务品种覆盖面广。提供服务的种类包括:账户管理、投资服务、保险、贷款等各个方面。3.划分客户群体,细分市场进行区别化营销。 　　 　　二、国内基层商业银行服务现状 　　 　　(一)基层职员服务态度冷淡 　　国内银行业不同于其他行业的服务,这个从所谓的“不同”,主要还是体现在国人的观点上。因为银行服务人员普遍都有一种行业优越感,因此,不主动迎客,让顾客“陪笑脸”,“做业务”完成岗位职责而不是“做服务”,无声服务,无微笑服务便成了普遍现象。 　　 　　(二)服务效率尚待提高 　　在出国前,为了成功办理VISA卡,我提前一个月就联系南京工商银行料理办学生信用卡的事项。我一共提交过两次申请,填写申请时服务的大堂经理都对我说:“只要批准了两周卡就到了,到了就通知你。”可是,我一连等了近一个月都没有消息。我以为是申请没有批准所以没通知,谁知我打电话去上海确认,人家却说十几天前就把卡发到南京了。后来经过我自己“主动上门索取”,卡才拿到。对比在美国Wells fargo办借记卡的经历,只有短短一周不到的时间我就收到了,还是给我办卡的banker主动送来的。由此可见,国内商业银行在服务效率方面做的还不够完善,还存在着问题。 　　 　　(三)“推销产品”胜过“服务顾客” 　　现今一些国有商业银行服务的目的性使客户有被骗的感觉。如办理一些银行卡、消费卡时,把销售做得轰轰烈烈,又是发传单又是给赠品的,把卡吹得天花乱坠,让所有看到听到的人都办,却不真正花功夫去了解客户究竟需不需要,会不会给客户带来困扰等。一些国有商业银行只怀着产品是否卖得出去、营销指标是否能够完成的心态,不关注客户是否需要,只片面地追求业绩指标的完成导致伤害客户利益的行为,其严重后果是影响了客户对银行的忠诚度。 　　 　　三、对中国各基层商业银行提升服务质量的启示 　　 　　(一)真正做到“以客户为中心” 　　自从上世纪末到本世纪初以来,一个新的经营理念一“以客户为中心”,逐渐成为了各行各业流行的口号,商业银行也不例外。愿望是好的,但是要真正王权实现这一理念,还需要长足的努力。从对比美国Wells.fargo的服务来看,中国商业银行的却还需要在很多细微之处下功夫。了解客户需要,明确自身作为提供服务者的立场,真正做到以客户的利益为转移,看重客户所带来的长远利益而不是眼前利益,用优质的服务来留住客户,以“办服务”的营销观念来提升自身在客户心中的价值和信誉。只有真正做到“以客户为中心”,才能提升银行的综合竞争力。 　　 　　(二)提高员工素质。强化服务意识 　　一个好的基层商业银行工作者,除了具备良好的专业知识技能