广汽丰田-经销店呼叫中心业务运营指导手册.pdfVIP

经销店呼叫中心 业务运营指导手册 GTMC e-CRB科 业务改善室 2009年3月 1 1/57 前 言 随着汽车市场竞争的加剧，外部经济环境逐渐恶化 已经严重影响到汽车资本市场，2009年作为广汽丰田的 品牌深化年，如何贯彻以e-CRB为核心的标准服务流程 的基础上，进一步的完善销售店管理营运能力，提高客 户满意度、忠诚度，促进销售店业务能力是我们接来的 主要课题。 基于上述情况，从2009年3月开始在渠道内逐步导 入i-CMS系统，之前已经在自主研究会的成员店内进行 了先行测试，并取得了一定的成效。i-CMS系统对于销 售店的电话业务进行了全新的定义，在日常的销售与售 后流程方面进行了一定的改革。 为了使销售店能够尽快地理解与掌握呼叫中心业务 运营及管理的要点及方法，我们特制作了本手册。希望 销售店能够结合手册，充分理解i-CMS系统的业务运用 要点，切实的做呼叫中心人员的培训与业务推进工作销 售与售后相关方面的改善活动，能够取得预期的良好效 果。 2 2/57 目 录 项目 内容 页 1-1.呼叫中心业务概要说明 ・导入呼叫中心的意义 6 要 概 体 整 ・呼叫中心的体制架构 7 1-2.组织架构业务范围 ・呼叫中心的日常基础业务 8 ・呼叫中心的扩展业务 10 ・呼出专员的测算方法 12 2-1.呼叫中心的人员配置 ・呼入专员的测算方法 13 ・整体部分的专业能力 14 人 ・销售部分的专业能力 15 员 2-2.呼叫专员所具备的专业能力 规 ・售后部分的专业能力 16 导 划 入 前 ・CR部分的专业能力 17 业 务 2-3.呼叫中心的培训 ・呼叫专员培训的方案 18 规 划 阶 2-4.呼叫中心的考核制度 ・呼叫中心的业绩考核方法 19 段 ・呼叫中心的KPI