华晨汽车-客户满意培训ba.pdf

1 培训目标 明确客户满意度的影响因素 和客户忠诚的必要性 掌握客户忠诚计划的系列方 法和策略 形成对客户满意与客户忠诚 的有效监控 2 课程目录 理论认知 忠诚计划 体验忠诚 组织保障 -深化共识 -追求卓越 -客户感知 -职责分工 1. 满意和忠诚 1. 忠诚的途径 1. 监控指标 1. 销售部门 2. 客户忠诚界定 2. 实施原则 2. 忠诚度测量 2. 服务部门 3. 市场部门 3. 客户忠诚的驱 3. 挽回流失的 3. 客户体验架 动因素 客户 构 4. 管理部门 3 一、理念深化 为什么要从客户满意度到客户忠诚 客户忠诚界定 客户忠诚度的驱动因素 4 1、为什么要从客户满意到客户忠诚 • 到底什么样的客户可以带给4S店持续的利润保障? • 客户满意与企业利润增长是否有直接的关系？ 5 1、为什么要从客户满意到客户忠诚 追求满意的误区 仅仅管理客户满意无法控制客户流失 宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在 65%~85%，汽车行业甚至高达85%-95% 满意的客户不必然带来利润,为企业必然带来利润的只有忠诚的客户 6 1、为什么要从客户满意到客户忠诚 满意与忠诚的关系 非常满意带来忠诚 最满意的15%客户具有 相当高的忠诚度 而最不满意的15%会主 动去寻找其它更好的选 择 游离份子竟占总客户的 70% 满意的客户仍有不小的 概率会离开你 7 从满意到忠诚 忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润 忠诚客户对品牌有情感上的偏爱 忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息 忠诚客户为正面口碑的来源 销售与广告成本降低 8 二、客户忠诚界定 为什么要从客户满意度到客户忠诚 客户忠诚界定 客户忠诚度的驱动因素 9 二、客户忠诚的界定 客户忠诚 客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机构的信赖、维护和希望重复购买的 一种心理倾向 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务； 主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务； 几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； 发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解