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对沟通的认知 组长：李康 组员：程迪 陈冰雪 刘佳 荣淑芳 胡耀文 张龙祥 对沟通的认知 沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。 在汽车维修服务中，沟通是双方之间准确地传递反馈信息，使得服务顾问真实全面理解客户的需求，同时让客户准确理解其所能得到的服务，并达成维修方案共识，增进客户对维修站信赖的过程。 沟 通 的 作 用 1、传递和获得信息 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息，能提高人的办事效率，这对于汽车维修服务的投诉处理工作尤为重要。 2、改善人际关系 人际关系与沟通，彼此影响。二者可以互补，也能够相克。人际关系良好，沟通就比较顺畅；沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，人际关系不良，就会增加沟通的困难；沟通不良，就会促使人际关系变坏。 沟 通 的 意 义 1、满足人们彼此交流的需要； 2、使人们达成维修服务共识并进行更多的合作； 3、降低服务工作的代理成本，提高办事效率； 4、能获得有价值的需求信息，并使销售服务工作有条不紊地推进； 5、使人能进行清晰的思考，有效把握所做的事。 沟 通 的 过 程 沟通过程的八要素 1）主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 2）编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 3）渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 4）解码：即译码，接受者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 5）客体/接受者：即信息接受者、信息达到的客体、信息受众。 6）反馈：接受者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接受者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。 7）噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，我们统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 8）背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的 沟 通 的 过 程 信息如果被传递、接受和理解，需要经过变化：由信息的发送者发布的信息，经过用语言、文字等媒介的编码转换进入书信、文件、电视、频道、广播、面谈等信息渠道，再经过对信息进行必要的加工处理的译码阶段，最后由接收者接受，从而构成一个思想、意见或信息沟通的全程。 沟 通 的 种 类 语言沟通：语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。 非语言沟通：非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通 。 非语言沟通重要性 1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。 5、表达超语言意义，在许多场合非语言要比语言更具有雄辩力。高兴的时候开怀大笑，悲伤的时候失声痛哭，当认同对方时深深的点头，都要比语言沟通更能表达当事人的心情。 沟 通 障 碍 在维修服务沟通中，经常因为一些意外使沟通无法实现，造成沟通障碍的原因有： （1）个人的个性特征差异引起的； （2）知识、经验水平的差异所导致； （3）对信息的态度、观点和信念不同造成的； （4）个人表达、交流和理解能力、记忆能力不佳引起的； （5）相互不信任和沟通者的畏惧感所产生的障碍； （6）知觉选择偏差所造成的障碍。