工程硕士-信息系统-第三章 信息与信息系统3.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * CRM的好处 The Benefit of CRM 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。 美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 CRM的好处 The Benefit of CRM 1.在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（比如更多的时间拜访客户和实施策略），工作更富成效。 2.在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道。 3.在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 CRM的好处 The Benefit of CRM 4.在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 5.客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 CRM的好处 The Benefit of CRM 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。 上述利益是基于以下测量得出的： CRM的好处 The Benefit of CRM 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。 与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。 CRM的好处 The Benefit of CRM 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓“眼不见，心不烦”是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，需要计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。 CRM的原因 The Reason of CRM 1.需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。 另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 这是客户关系管理应运而生的需求基础。 通讯技术 计算机技术 移动网络 办公自动化 员工计算机能力 企业信息化水平 企业管理水平 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理 CRM的原因 The Reason of CRM 2.技术的推动 电子商务 电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，