毕业论文——电子商务环境下零售企业的客户关系管理.docVIP

电子商务环境下零售企业的客户关系管理 摘 要：随着电子商务环境下零售业的发展, 客户关系管理对于零售企业越来越重要。电子商务环境下的CRM 作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术, 提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统, 也提供了一种全新的商业战略思维。本文分析了客户关系管理（CRM）在零售企业的并一系列问题提出了有效实施CRM的策略，帮助零售企业在电子商务环境下与客户建立良好的关系。 近10年来，零售业特别是连锁超市发展迅速，与此同时，随着中国零售市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等。这些超级连锁零售企业对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温。事实证明，CRM给零售企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。CRM可以帮助增加潜在客户的管理机会，在维持老客户的同时关注新客户，特别是利用互联网实行在线销售，改善了零售企业的销售流程，节约了销售成本，为销售活动的成功提供了保障。 加利福尼亚州的医药连锁零售商利用JAVA框架、XML也网页技术与现有的MIS后台管理系统相结合，集成电子商务的CRM平台。允许顾客从网上下载医院处方单，提供在线专家健康咨询、网上产品目录实时查询、易于操作的信