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电话营销沟通技巧 阳云熙 例三:“没有时间…….” 示范: “哎呀,XX,我要恭喜您呀,您之所以没有时间一定是您工作特别认真,把时间排得满满的,那要不这样吧，我去给您送些资料过去，不会占用您太多时间的?（准备记录地址）……….” 例四:“不想来…….” 示范: “我理解您的感受,XX,那同时为什么不想来呢?主要是时间问题还是….?……….” l? 处理要点 1、? 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。 2、? 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。 3、? 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”。 4、? 有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。 第六步——达成 l? 达成目的 电话营销沟通的最终目的是——让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。 l?达成话术 1、? 假设成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家吗？” 2、? 说明理由：“是这样的，现在天气很炎热，你出门太累，您看下午我几点给您送过去合适？” 3、? 克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀。” 4、? 确定达成：“您家的具体地址我核对一下，是……乘……路更合适？好！XX下午见。” l?达成要点 1、? 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突地结束通话带来的负面影响是很大的。 2、? 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，为避免犹豫，以下方法可以试一试： a.?????? 总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我们就订在这个时间见吧”。 b.?????? 复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家。” c.?????? 主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。” 第七步——总结 继续学习 勤于练习 愿大家笑口常开! * 一、电话营销沟通目标 ： ? 电话营销沟通字面含义是：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。 二、电话沟通者的形象 ? 电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。 三、电话沟通者的十个信念 我会成为电话营销的顶尖高手 电话是我的终生朋友，我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音 我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好 四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力 ??????? 1、 ? 相像???????? 2、 赞美 3、 倾听 4、 合一架构法 一、相像 一、沟通三要素 ①???? 语言、文字； 7% ②???? 语速、语调； 38% ③???? 肢体语言。 55% ? 1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等 1）微笑 2）坐姿要端正 2、语速、语调（38%） 1）? 人分三种类型 A：视觉型 ： 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大 B：听觉型 特点： .以耳朵感知周围的世界 .说话走路比较适中 .语调顿挫，较动听 .对声音特别敏感 C：感觉型 特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世界 .说话、走路比较慢 .说话中间经常停顿，并伴有嗯…. 这个..、那个..的口头禅 .与对方说话时经常会低头沉思。 应用： 要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。 二:赞美 定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！ 并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。 赞