电话礼仪PPT-（一）.pptVIP

4.内容准备 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。 所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。 7．每天安排一小时 邀约，就像其它任何一件事情一样，需要纪律的自我约束。他们需要我的帮助，他们现在不知道，是因为他们不了解我们的产品、我们的服务，所以，我们需要更努力的通过电话去邀约准客户，让他们了解之后能得到更多的帮助。那么，每天安排一小时的电话邀约还算多吗？答案是远远不够的. 8．尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要去帮客户算命，否则，你认为他没兴趣的，结果你没打电话，或是你认为有兴趣的，在电话中你会与他交流的时间会越多，但往往你在电话中讲的越多效果越差! 另外，你在一小时打两通电话与打10通电话效果也是完全不同的，因此，在这一小时中尽可能多打电话，由于每一个电话都是你认真、高质量、高效率所打出的，多打总比少打好。 9、详细电话记录 每打完一个电话必须做好详细的电话记录（细节决定成败），客户所表现出来的每一个小细节都有可能决定你能否让其成交 10．专注工作 在电话邀约的时间里不要接其它无关的电话或接待客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 电话邀约也不例外，你的第二个电话会比第一个好、第三个会比第二个好，依此类推；“渐入最佳状态”，你会发现，你的电话邀约技巧会随着时间的增加而不断进步。 电话邀约一要、二不要 一、电话要简短 打电话做邀约的目的是获得一个约会，你不可能在电话上讲解一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中与客户为一个论点争论。 利用简短的电话，明确地表达出“在何时、何地”就可以了，等见面后再仔细讲解。 电话邀约成功后，应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间，电话做邀约应该不超过3分钟，而且应该专注于与对方确认约会的时间及地点，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。 电 话 礼 仪 Smile (微笑) Speed （速度）Standard（标准）Sincere （真诚）Satisfy （满意） 如何打造彬彬有礼的电话形象？  在打电话时的一言一行，客户在电话那边都是看得见的。 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，睡着说话的语气和站着说话的语气也不一样. 当销售人员想向客户传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉。 Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终； Speed（速度）：随时随地为客户高效、迅捷的服务； 电话铃响三遍就接，不要拖时间。我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。 如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。 电话铃一响就接了，过犹不及。 Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序； 电话内容记录。 包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。 统一电话说词。 礼貌用语，开场语等。 做好准备工作。 把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息 说话时，声音大小合适，吐词清晰。 注意致电时间和场所的不同 Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念； 我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。 要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 认真倾听，真实记录客户需求，及时回复。 若遇客户投诉时，不可表现出不耐烦，语气恶劣，挂断电话，把电话放置一边。 Satisfy（满意）：我们所有的努力都是为了客户的满意 细节决定成败 当有人接听电话时，保持接听环境的安静。 应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。 最好是在对方之后挂电话。 接听电话时，应注意使嘴和