紧急突发事 件的处理.pptVIP

紧急突发事件的应对及处理 百亮中国安全部 紧急突发事件 紧急突发事件种类 —— 顾客、员工事故 顾客投诉 顾客、员工损坏商品及设施 顾客、员工冲突 顾客骚乱 顾客物品丢失 抢劫 停电 火警 可疑物及爆炸物 恐吓电话 内、外盗 媒体采访 恶劣天气 紧急突发事件 处理紧急突发事故的原则—— 面对突发事件，要保持相应的冷静和镇定，不要盲目进行处理和操作，本着“尽量减少损失和避免人员伤害”的原则，尽快地妥善处理各类突发事件。在处理突发事件的过程中， 不盲从、不蛮干，要科学、理智、合理的运用相应的手段和技术，做到大事化小、小事化无，灵活机动的快速反应，只有这样才能妥善的处理各类突发事件，有效的保障超市的正常运营，维护公司的良好形象及声誉。 紧急突发事件 1、顾客、员工事故： 当顾客在超市内发生意外事故（发病、摔伤、划伤、撞伤等），防损人员应及时赶到现场维护现场秩序，如只是一般事故（摔伤、划伤、撞伤等），协助管理层对顾客进行安抚及简单的医务处理；当事故比较严重（发病、不明原因等）时，及时通知门店管理层（同时上报总部安全部相关负责人），并询问当事人是否需要就医，如与当事人无法进行正常沟通，应由门店管理层决定是否报警或拨打急救电话120，防损人员要全力配合门店管理层（如有必要现场拍照取证）。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。 当员工在超市内发生意外事故时，防损人员首先要确定事故类型（属于意外事故还是属于违章操作），然后对事故现场进行确认并拍照取证。员工如需就医，防损人员要协助客服人员。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及现场照片，通报上一级主管。 紧急突发事件 2、顾客投诉： 在接到投诉时，要保持冷静、以静制动，心态平和不受对方情绪的影响，始终保持微笑，表示出肯定和同情，不能轻易超出自己的职权范围给顾客任何性质的承诺。及时将顾客的投诉内容反映给门店管理层，做到有效的协助管理层处理客诉。如门店遭到恶意投诉（碰瓷、敲诈等），防损人员应第一时间通知总部安全部，并在事后24小时内，将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。 紧急突发事件 3、顾客、员工损坏商品及设施： 如顾客将店内的商品或设施损坏，防损人员应及时留住肇事顾客，并要求顾客对损害的商品或设施进行相应的赔偿，同时要拍照取证，处理中要注意言辞不要过激。如顾客拒绝配合且态度恶劣，建议门店管理人员报当地警方处理，并协助警方人员进行妥善处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 如员工在工作期间将商品或设施损坏，防损人员应及时通知门店管理层，同时对损害的商品或设施进行拍照取证，并要求肇事员工写出书面经过，如何赔偿由门店管理层与员工进行协商，防损人员进行协助并记录处理结果。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 紧急突发事件 4、顾客、员工冲突： 当发现顾客之间发生争吵时，应第一时间上前劝阻吵架的顾客，尽量让双方分开，以免事件升级不要对吵架内容做任何评论；如果顾客已扭打在一起，及时通知门店管理层，配合管理层将打架的顾客分开，如被打顾客伤势严重，询问被打顾客是否需要报警，尽量留住打人的顾客，交由警方处理。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果，通报上一级主管。 当员工与顾客发生争执或冲突时，防损人员应立即上前将双方分开。同时，通知该员工的直接上级赶到现场，对事发情况作详细了解，协助门店管理人员本着顾客利益第一的原则对事件进行处理，在处理中要注意言辞，防止事态升级。如有人员受伤（必要时进行拍照），询问当事人是否需要就医或报警，并对处理结果作详细记录。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管。 紧急突发事件 5、顾客骚乱： 当发现个别群众起哄捣乱，引起人员骚乱、拥挤时，防损人员应马上制止当事人的行为，必要时强行将其带离现场（在将当事人带离现场时，注意不要有过大的肢体冲突），及时移交当地公安机关处理。同时，做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力稳定现场秩序。事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管。 紧急突发事件 6、顾客物品丢失： 当顾客在超市购物时，如发生钱包、贵重物品等丢失事件时，首先要安抚顾客的情绪，并第一时间协助顾客查找，同时播发寻物广播。如需要报警，，由顾客自行拨打报警电话，驻店防损员要全力配合警方人员（包括提供监控录像资料及询问笔录