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L/O/G/O 高效电话沟通服务手册 客户服务中心 ◎高效电话沟通服务手册 5 电话接听礼仪 服务避讳语言 投诉与抱怨 4 2 3 1 语速音量语调 电话表达技巧 6 1 掌握客户心理 1.电话接听礼仪 您不可以能有第二次机会来重建您的第一印象. ------卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传递给电话另一端的人！因为您不能这样做，您代表着整个公司。 —＜铃声一响,失去自我＞ — 当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使您的 表现自然而然地与公司的形象联系起来! (1)我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义,我只属于我，我所做的一切,都是为了我的生命意义最大限度地张扬. (2)我不是我 在我只属于我的同时,我又不属于我.因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的.所以，我属于我的同时，职业场上我更属于公司! —＜礼仪要点＞ — 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话. 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话. 接电话的开头问候语要有精神. 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来者致歉。 电话来时正在来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会儿给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 保持积极主动的语音语气语调 Text in here 您会怎么选择呢？ Text in here 合适的 合适的 不合适的 不合适的 冷漠的 热情的 冷漠的 轻松的 压抑的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的 明智的 盲目的 能抓住重点的 事无巨细的 简洁的 罗嗦的 冷静的 难以控制情绪的 有条理的 混乱的 能适时地给对方以回应 打断对方谈话或者保持沉默 措辞得当的 词不达意的 2.语速音量语调 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐. 而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐了。 正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这个是正确的客户服务的语气。 —＜语速要点＞ — 说话速度会让客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象； 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意； 语速过慢，客户会觉得你漫不经心； 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。 说话速度会在可户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外 表，在张嘴后，你说话的语速会形成第二印象。 客户服务人员的语速是针对客户而言的。每个人说话语速是不一样的，作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每个客户感觉到和你大教导都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。 正确的谈话方式是针对不同的客户进行语速调整，尽可能与客户的语速保持一致。 —〖情景1〗— 客户很着急，想办一件事情， 希望你帮助他尽快解决。 建议： 客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速 会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。 客户因为生气而着急，因为他的利益收到了损害，他的说话速度很快.这个时候，如果你的语速也跟着快起来,就会产生争执.因为语速加快的同时yinliang也会跟着增大，这时候客户就会觉得,你急于表达你的观点来说服他,而不是想帮他解决问题。 建议： 在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，再配以安抚的语言，才有利于客户急噪情绪平稳下来。 —〖情景2〗— 友情提醒： ——语速过快，客户会觉得你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。